Письмо в редакцию: Как мы по ошибке отправили рассылку десяткам тысяч пользователей и извлекли из этого пользу

Мы придумали сервис подготовки документов для регистрации СПД. Интерфейс недавно обновили: сделали его удобнее и проще. А призыв зарегистрироваться в «Эльбе» поместили в отдельное письмо, которое приходит автоматически.

Письмо написали и сверстали. Чтобы проверить, как оно выглядит на разных устройствах и в почтовых клиентах, отправили тестовое. И тут началось самое интересное.

Заходят в бар человеческий фактор, ошибка в интерфейсе и баг

Человеческий фактор

Обычно разработчики не занимаются рассылками. Но в этот раз мы создавали свою первую автоматическую рассылку, поэтому за нее взялся разработчик. Он не знал, как устроен сервис.

Ошибка в интерфейсе

Список адресов получателей пустой — поэтому он решил, что кнопка «Отправить» рассылает письмо команде. Затем он увидел, как запустился счетчик отправки писем.

Мы автоматизировали процесс отправки писем по всей базе и не оставили никаких намеков в интерфейсе на это. Кнопка «Отправить» заметна, а «Отправить письмо команде» расположена в нетипичном месте — в правой верхней части экрана.

Баг

Как опытный разработчик, Слава обладает хорошей реакцией, поэтому до отправки первого письма нажал на «Отмену». Но письма продолжали уходить. В сервисе спрятался баг, который не позволял отменить отправку.

Результат

Письмо ушло всей базе пользователей. Многие из них — собственники организаций или зарегистрировали ИП несколько лет назад, а не «только что совершили важный шаг навстречу своему бизнесу», как мы сообщаем.

Что мы сделали

Ошибочное письмо — это не катастрофа. Мы не потеряли данные клиентов и не навлекли проверки госорганов. Но доставили неудобство и заставили сотни клиентов разбираться, в чем дело. К тому же был большой риск попасть в спам. Поэтому написали письмо с извинениями.

Наши проектировщики потратили всю магию на «Эльбу», а на внутренние сервисы уже не хватило. При автоматизации мы не учли, что можно нажать кнопку по ошибке и в один клик сделать рассылку по всем пользователям. Как мы и сообщили в письме, интерфейс сервиса рассылок пришлось поменять.

Как отреагировали пользователи

На почту валились письма, нам писали в социальных сетях. Письмо обещало год «Эльбы», поэтому многие просили подарок в качестве извинения.

Предприниматели волновались за свою безопасность и недоумевали. Мы отвечали им по всем каналам техподдержки, успокаивали и сообщали, что произошла ошибка. Но часть ответов нас положительно удивила.

Многие иронизировали:

Или отвечали позитивно:

Хвалили наше ошибочное письмо:

И ставили в пример письмо с извинениями:

Разработчики нас особенно понимают:

Как мы заодно провели внеплановый опрос клиентов

На ошибочной рассылке череда случайностей не закончилась. Мы умудрились прикрепить к ней ошибочный опрос. Он предназначался для тех, кто завершил пробный период, но не оплатил сервис. Вопросы общие: что понравилось, что не понравилось и каких возможностей не хватило в «Эльбе».

Когда мы обнаружили, что список ответов слишком быстро пополняется, то немедленно закрыли опрос.

Но 670 человек успели ответить. Мы получили полноценный фидбэк, много ответов на закрытые вопросы и счастливого юзабилити-специалиста. Несмотря на ошибку, большая часть отзывов оказалась положительной.

Какие мы сделали выводы

1. ​Ошибки помогают обнаружить слабые места в сервисе и устранить их. Нельзя пренебрегать качеством внутренних сервисов.
2. Действия с большими последствиями нельзя делать доступными по одному клику.
3. Аудитория обращается к нам на языке интернет-общения, а не в деловом стиле, даже по email. Поэтому адекватно отвечать ей менее формально.

#Письмо_в_редакцию

Она может не разделять)

Рассказ Рамиля Шайхутдинова, руководителя интернет-бухгалтерии «Контур.Эльба».