Да нет статья как раз и нужна клиентам, а в конечном итоге и мне тоже (если донести нормально клиентам все что я написал тут).
Я выше писал, что еще при открытии ИМ ввел дисконтные скидки, акции и доставку по городу товара от любой суммы БЕСПЛАТНО - Так это ли неуважение к потребностям клиентов ???
До сих пор бесплатной доставки от любой суммы покупки нету у большинства ИМ, а только от определенной суммы. Ну как бы еще как я могу прогнуться перед клиентом ?)) Могу еще доплачивать ему конечно за то что он обратился ко мне )). А статью хочу написать потому, что устал объяснять очевидные вещи ) на которых сам шишки набил и которые объясняю свои хорошим клиентам. А так буду давать ссылочку и человек сможет почитать все что я думаю ) и подумать проанализировать вынести свое зерно истины из прочитанного (возможно, а может укажет мне что я не прав ))


В статье же можно написать что вот Вы не покупайте в том крупном ИМ (назвав его название) потому что они такие сякие, а покупайте у нас.
Или можно написать абстрактно ). Если написать о конкретном магазине, то это не совсем корректно, да и может иметь обратный эффект.
А если написать в общем то будет понятна суть без конкретики.
По поводу кафе и ресторана не могу немного применить к своей ситуации.

если бы вы нашли только свой товар - вы могли бы работать и на всю украину. просто потому что у других его нет.
у меня так у друзей - они эксклюзивные представители, одни. на всю страну) а товар достаточно простой.
но это так... думать вам о стратегии на будущее))


найти такого консультанта.... вопрос везения.
притом что маркетинг разрабатывался в западных странах, и у них с их менталитетом и отношением к бизнесу как то и работает. и то гуру между собой спорят.
а в нашей стране.... где мы, а где маркетинг)))

так что общайтесь.... со многими ... может какую дельную мысль и выцепите.
опять же, проанализируйте как обстоят дела у ИМ в вашем городе.
опять же - из каких источников к вам пришли клиенты, опять же из каких источников к конкурентам.

опять же... что вам мешает пройтись по рекламным агенствам типа как рекламодатель, который готов проплатить за рекламу в своем городе... тож ценных идей можно надергать именно в процессе общения. главное не ведитесь на все в чем будут убеждать.

ага... еще о пропорции... ее нет как таковой... у каждого бизнеса свое. где то 2-3% от оборота. где-то 15-20% от прибыли. здесь от рентабельности зависит и первоначально составленного бизнес-плана с кореляцией на реальные условия.

На счет ведитесь или нет это верно. Но этот этап я прошел уже года 2 назад. Когда испробовал все варианты рекламы, кроме разве что Бигбордов и ситилайтов.
Сейчас фильтрую все все все.

это уважение к клиентам.

под неуважением я имела ввиду, что клиент ЭТО должен прочитать на сайте, о ваших преимущества, а не ждать когда ему кто-то расскажет!
а вдруг не дождется, а вдруг не расскажет, а вдруг у вас нет времени или настроения чтобы рассказывать.

что значит вы дадите ссылочку - вот тут мне непонятно. т.е. чтобы узнать ваши преимущества я должна сначала пообщаться с вами, а уж потом вы дадите мне ссылочку? так что ли? а я например вообще не люблю общаться, честно. я хочу сразу и всю информацию. а потом уже принимаю решение - общаться мне здесь или нет))

вы сами сделайте аудит своему сайту. покажите своим знакомым и спросите - все ли понятно, все ли быстро находится, быстро ли грузится, какое у сайта настроение (а вдруг мрачное))), что не нравится и т.д. ну мне ли вас учить)). притом попросите их так -"мне очень нужна дружеская КРИТИКА"

кстати о конкретном магазине-конкуренте писать НЕЛЬЗЯ. вроде как в законе о рекламе это написано...

кстати, человек который пишет рекламные статьи называется копирайтер.

у вашего бизнеса тоже есть свое лицо.
есть свой цвет сайта. есть своя манера общаться по телефону. есть свои условия доставки - время, упаковка, чек. есть правила сервиса. есть рабочие и выходные дни. есть правила оплаты ну и т.д..

из всех этих мелочей и состоит лояльность ваших клиентов.

у меня есть люди с которыми я не общаюсь потому что они очень неприятно разговаривают по телефону.
сайты на которых я никогда ничего не куплю потому что они черные, или ярко розовые или долго грузятся.
парикмахерская которая работает только с 9 до 18, и не работает в выходные дни. естественно я туда и не попаду.

вы поймите аналогия с кафешкой была в чем... - в том что клиент и в большом и в малом хочет понятные услуги - аккуратные официанты, вкусная еда, приемлемые цены. это упрощенный среднестатистический клиент. вы же должны понять "что хочет ваш клиент?"

или за какой сервис будет переплачиать... - в кафешках лично я переплачиаю за вкус, вот понимаю что солянка столько стоить не может, но вкусно невыносимо...)) в парикмахерских тоже переплачиваю сознательно, именно за руки мастера.
переплачиваю иногда за изготовление полиграфии, и знаю почему - вот так как этот менеджер меня никто больше не обслужит, и на мои дурацкие вопросы так спокойно не отреагирует))

найдите свое... свои плюсы и минусы... сделайте аудит своими силами всему - как общаетесь, как выглядите когда привозите, кстати есть ли какая униформа броендированная или наклейка на авто. запоминающееся ли у вас название сайта. даете ли вы клиенту визитку. спрашиваете ли у клиента о его потребностях.

может клиенту сервис какой нужен - настроить там что нить блондинкам... может в прокат что нить на время надо...

ух... устала))

абсолютно согласен... встречали надувающих щеки маркетологов из больших компаний? они все эти умные слова знают, по этому такие важные и на вопрос "какой прогноз продаж" умеет умно ответить "50% что выростут продажи, 25% что упадут и 25% что ничего не поменятся":) ...


к стати от того у нас проблемы с маркетингом, потому что многие не допонимают его... ведь нужно сначала определится с отраслью, поработать нанятым работником, досконально все изучить, выявить дыры у конкурентов, наладить связи, вот тогда и придет понимание маркетинга - умение делать так, что б к вам все равно шел клиент, не смотря на ваши слабые места (опыт, цены и т.д.)

работать надо, а не думать, вот ща я месяц на дядю поработаю, открою свою точку и буду в шоколаде... живой пример: 2е точки, почти однинаковые и по ассортименту и по ценам, к одному идут, у другому нет... один понты клеит, второй своих клиентов постоянных вежливо обслуживает...

и встречала...и сама маркетологом сейчас работаю ...)))) но я скромным))) а до этого главбухом.... и небольшой опыт своего бизнеса и друзей.

все вы очень верно пишете)!

я знаю, но пока к копирайтерам себя не отношу (все может быть со временем конечно ))




да уж мы сегодня много написали ... отдохните )

но приятно было пообщаться со всеми и еще готов общаться дальше конечно же )

это я к тому что для хорошей статьи лучше чтобы профессионал писал.

опыт есть ...
Работал и в отделе маркетинга и на фирме компьютерной и знаю кухню изнутри.

Но только сейчас понял, что основная прибыль фирмы была от корпоративных клиентов, а частные покупатели уже паровозом к корпоративным шли.
Ну были и розничные магазины на фирме. Но у интернет-торговли есть определенная специфика. Поработать у кого-то не было возможности потому что был одним из первопроходцев в своем городе )...

Даже сейчас, когда сложное время не жалею ни о чем ). Опыт получил очень большой в самых различных отраслях и направлениях. Создание, разработка и продвижение сопровождение ИМ. Поддержка сайта. Администрирование, логистика, ведение документации, работа с клиентами, работа с поставщиками, сервисное обслуживание. Много конечно узнал и научился, но видно нужно учиться дальше )), что бы суметь применить все что умею и знаю в полезном виде )

Сообщение отредактировал Hok - 16.08.2010, 15:26

понятно ...

Подумаю над Вашим советом ).
Возможно придется воспользоваться услугами профессионала.

да это я не вам скорее говорил.. а по поводу вашей болезни никто конкретно ничего не скажет - разве что кто прошел ваш путь... каждый может поделится своим опытом, и то, надо фильтровать, что одному подойдет, другому нет...

если, как говорил Ги де Мопассан, ближе к телу, то припоминаю все свои покукпи... за 7 лет в Киеве 90% покупалось в интернет магазинах... ща мысленно похожу по квартире и повспоминаю

в маркетах, типа эльдорадо: утюг, термопот, 1й пылесос, телевизор, 2 радиомыши
в интернет магазинах: обогреватель, 2й пылесос, стиралка, соковыжималка, 4 мобильника, 2 ноутбка, компьютер, микроволновка, мясорубка

и все, что покупалось, покупалось в разных маркетах и разных интернет магазинах...

я б с удовольствие все покупал в одном, но ничто этому не способствует. никто никогда не сделает даже такой ерунды, как перезвонить и спросить: а все ли нормально? (боятся наверно, что вдруг не нормально)... нужно строить доверительные отношения, продавать больше чем товар.. вы умеете это делать? чем уже ниша, тем проще такие отношения строить.. многое зависит от самого товара (с бытовой электроникой сложновато например, но можно)... спросите как их то строить?

ну проведите эксперемент... подловите (или представьте), как продавец продает ну например где-то в эльдорадо обычному покупателю, а как своему другу. понимаете разницу? обычному он скажет голосом заезженной коровы - "ну... вот... тут и тут.... а там...." а что скажет другу? он не говорить будет, петь будет, и выяснит потребности друга, и какая модель подойдет под его потребности, и если цена устроит то и по дороже посоветует, и по дешевле, и выяснит, действительно ли нужно подороже или нет....

а это только часть того, что нужно делать...

Я исповедую индивидуальный подход к клиенту. Стараюсь подходить к общению доверительно и практично. Не люблю менеджеров, которые пытаются впарить товар клиенту нужен он ему или нет.
Стараюсь по возможности подобрать клиенту товар с оптимальным соотношением качества и цены. Если не знаю чего-то то тактично об этом говорю.

Бывает конечно когда клиент звонит в 10 часов вечера или в 8-9 часов утра на мобильный в выходной день то конечно ВЕЖЛИВО говорю так и так мол выходной извините буду рад в рабочее время Вам помочь. Но к сожалению у нас люди не понимают этого. И начинают сразу кучу претензий выгружать, типа того что "Что у вас за магазин, вам что не нужны клиенты, мол как вы общаетесь с клиентами и т.п. " И ты стоишь как бы немного в шоке на ровном месте ). Уже конечно проще к такому отношусь, но не приятно как то все равно.
Они думают, что в ИМ работают роботы и обязаны не иметь ни семьи, ни детей, ни личной жизни и должны просто сидеть круглосуточно что бы пообщаться и выслушать фе )). Многие нормально все понимают, а многие нет. Дело даже не в том, что именно я их не обслужил в выходной, а просто такие люди не уважают ни чей труд (это наблюдение за 4 года работы). Есть и достаточно крутые клиенты VIP. Так они более человечны, чем некоторые простые клиенты ).

опять же ... у вас на сайте видны часы работы? очень хорошо видны?

я например если часы работы не видны подразумеваю что работают круглосуточно. а почему я должна подразумевать другое??? это ж стереотип о ИМ.
я ведь в рабочее время тоже работаю. соответственно в инет-магазинах лажу или вечером-ночью или в выходные. другого времени у меня просто нет.

я не знаю, кстати, обычного магазина который бы не работал в субботу-воскресенье. особенно сейчас. ну разве что сокращают время.


и почему вот вы сейчас за клиента решили что именно он думает??? я так поступаю по причине что другого времени у меня НЕТ. и если не висит предупреждение, почему я должна думать о том КАК организована здесь конкретно работа, у кого какие семьеи... и т.д. я решаю СВОИ проблемы.
естественно если указаны часы работы я НИКОГДА не позвоню.

в общем ваше фе меня зацепило как клиента)))))

я сейчас понимаю, что и доставки в выходные и вечером вы не делаете? верно?)))))))

соответственно кто ваша целевая аудитория??? домохозяйки, пенсионеры, фри лансеры, фирмы? а еще? есть у вас какая-нить статистика, в процентном соотношении о клиентах? кто в основном делает заказ? мужчина-женщина. в какое время? в какое время просят доставку? какой возраст клиентов? ну и т.д.

еще вопрос. как вы поступаете в случае если у вас в один день много клиентов, много звонков, много доставки? чему отдаете приоритеты?
были ли у вас реально такие дни и как вы выкручивались?

готовы ли вы к тому что поток ваших клиентов увеличится, к примеру в сто раз?

Сообщение отредактировал saveta - 16.08.2010, 16:50

)))

График работы висит на сайте. В том то и дело ).

Ну а без выходных я (работаю один) просто не могу. Я же не студент, есть семья дети. Да и не в том дело. Как бы график работы не меняется уже несколько лет. И в реальных магазинах почему то люди обращают внимание на график, а в Им типа как его быт не может ). Это же не то что Вы пришли ко мне в ИМ, а я у Вас перед носом сменил график работы и так каждый день ).

В 10 часов вечера никому не придет в голову ломиться в закрытый реальный магазин, на котором висит график работы с 9-00 до 19-00. Потому, что это как бы неадекватное поведение ). А в ИМ можно получается ломиться когда угодно )). Это неправильный стереотип наших людей. Который со временем немного пройдет я думаю.


На многие вещи я теперь смотрю не только как клиент (когда что-то покупаю), а и как продавец и более лояльно и терпимо стараюсь относиться к продавцам ).
Потому что представляю себя на их месте.

Сообщение отредактировал Hok - 16.08.2010, 16:51