"Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками", Издатель "Вестник налоговой службы". Опции

[Александр Харько...]

Выдержки из книги "Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками" Выходец А.М., Кизилова Э.А. ("ДК" №44 -№51)

http://www.dtkt.com.ua/debet/rus/2001/52/index.html

О налоговой культуре и налоговой дисциплине
Под налоговой культурой следует понимать своевременную уплату налогов и обязательных отчислений в государственные целевые фонды в сроки, устанавливаемые законодательными и нормативными документами. Важнейшим элементом налоговой культуры является налоговая дисциплина. Налоговая дисциплина - это систематическое обучение, развитие и контроль моральных и финансовых способностей и возможностей налогоплательщика рассчитываться с бюджетами с учетом синхронности взаимодействия налоговых инспекций по приему и оформлению налогов и налоговых обязательств.

Таким образом, в понятие налоговой культуры входит как деятельность налогоплательщиков, так и деятельность налоговых инспекторов. При этом эту деятельность следует рассматривать во взаимосвязи: с одной стороны, культура деятельности налоговой инспекции оказывает принципиальное влияние на налогоплательщика, создавая дополнительные моменты давления; с другой стороны, налогоплательщики оказывают определенное давление на налоговые инспекции. Если это давление выходит за рамки общей культуры, то между налогоплательщиком и налоговым инспектором возникает конфликт. Безусловно, конфликтная ситуация в налоговой инспекции приводит к торможению уплаты налогов налогоплательщиками.

...
Логика и тактика поведения налогового инспектора
Налоговый инспектор - это человек, имеющий право на хорошее и плохое настроение как результат его личной жизни. Очень часто эмоции, особенно негативные, трудно скрыть. Но даже если отрицательные эмоции (гнев, злоба и другие) Вы сумели скрыть внешне от окружающих, то они, эти эмоции, все-таки проявляются в отношении с налогоплательщиками и могут плохо повлиять на взаимопонимание. В связи с этим налоговый инспектор никогда не должен категорически отрицать аргументы посетителей. Но, наряду с этим, нельзя и воспринимать налогоплательщика с позиций, близких к идеалу. Надо помнить, что эмоции в значительной мере искажают истину.

Наряду с этим и положительные эмоции (радость, веселье и другие) являются нежелательными, так как способствуют благожелательному восприятию ситуации и проблем налогоплательщика. Это может привести к тому, что налоговый инспектор согласится с точкой зрения налогоплательщика, и в результате может произойти неисполнение налогового законодательства. Следует также иметь в виду, что на фоне положительных эмоций инспектору легче понять налогоплательщика.

В результате вышеизложенного следует заключить, что налоговому инспектору в общении с налогоплательщиком следует быть эмоционально сдержанным и не проявлять ярко выражено ни положительные, ни отрицательные эмоции.

...
Поведение налогоплательщиков
Посетители по-разному ведут себя в помещении налоговой инспекции. Некоторые пришли подать налоговую декларацию, некоторые зашли из любопытства. Очень важно инспектору уметь определить состояние налогоплательщика, а для этого он должен ориентироваться в их психологических типах. Психологические типы налогоплательщиков бывают:

1. Положительный налогоплательщик. Добродушен, с ним приятно вести разговор.

2. Вздорный налогоплательщик. Нетерпелив, несдержан, возбужден.

3. Всезнайка. Есть свое особое мнение на все случаи жизни.

4. Болтун. Бестактно прерывает разговор.

5. Трус. Не уверен в необходимости откровенно переговорить.

6. Неприступный. Замкнут, мрачен.

7. Незаинтересованный. Просто созерцает.

8. Важный. Обладает большим самомнением.

9. Почемучка. Бесконечно задает вопросы, а ответы на них налогового инспектора не дослушивает до конца.

При появлении налогоплательщика в помещении опытный инспектор оценит по взгляду его потенциальные возможности.

[Александр Харько...]

Женщина в роли посетителя
Женщины - это главные посетители налоговых органов. Посетительницам свойственна женская логика. Женская логика - это такой вид логики, который мужчинам совершенно не подвластен. Поэтому, как правило, женщина в споре с инспектором-мужчиной сильнее, поле рассуждения у нее шире, она смело преодолевает барьеры. В разговоре с женщиной-инспектором спор идет на равных.

Женщина в своих поступках руководствуется тремя законами логики.

Первый закон действует тогда, когда что-либо не ладится, когда надо на кого-то обидеться или обрушиться. Причем тот, на кого пал гнев посетительницы, в этом вовсе не виноват. Если в это время в зоне контакта находится инспектор, ему гарантирована возможность выслушать взволнованную, с обидными моментами эмоциональную речь посетительницы.

Второй закон связан с превращением мелких событий в крупные. Некоторые посетительницы обладают исключительной способностью видеть лишь часть ситуации. Например, беспорядок на столе инспектора может привести их в растерянность. Когда слушаешь такую посетительницу, то нужно настраивать свое восприятие на многократное уменьшение (как будто смотрите в бинокль наоборот).

В поведении посетителей-женщин многое определяют мелочи. Например, обещание в ближайшее время серьезно рассмотреть вопрос об их налоговой ситуации может привести к крайним эффектам: либо - к истерике, либо - к эмоциональному подъему. Все зависит от тона речи инспектора. Небольшое обещание может сломить активность налогоплательщицы.

Третий закон связан с тем, что из двух зол выбирают худшее, и страдания, понесенные налогоплательщицей, еще долго будут доставлять ей горькое наслаждение.


На основе этих законов можно сформулировать некоторые правила женского мышления при расчете налоговых платежей:

1. Тезис - антитезис. Если, например, внезапно обрушиться на налогоплательщика-мужчину со вздорным обвинением, то жертва простоит некоторое время с открытым ртом, пока не додумается до какого-нибудь антитезиса. Но женщина антитезисы выставляет мгновенно: белое - черное, дорого - дешево.

2. Иногда антитезис и дух отрицания, заложенный в женщине, проявляются в форме активного действия. Например, инспектор с задержкой прореагировал на просьбу налогоплательщицы пересмотреть условия налоговых платежей. Этого может быть достаточно для взвинчивания отношений между ними. Кстати, такой женщине трудно объяснить, что среди налогоплательщиков у стола инспектора существует какая-то очередь.

3. Если женщине не понравился внешний вид инспектора, то все им сказанное будет подвергнуто самой резкой критике и не будет вообще воспринято.

Необходимо помнить, что чувства и симпатии у налогоплательщиц с успехом подменяют логику.

Вот некоторые рекомендации для инспектора в его общении с налогоплательщицами:

1. Повышенная эмоциональная энергия и неожиданные вспышки ее зарядов у посетительниц - объективная закономерность. Инспектор должен обладать выдержкой и соблюдать спокойствие. Вспышка исчезнет так же неожиданно, как появилась.

2. Имея дело с налогоплательщицами, присмотритесь, нельзя ли использовать второй закон на пользу налоговой системе, т. е. предупредите такую посетительницу о возможности применения штрафных санкций. Во многих случаях вы не ошибетесь, состоится спокойный разговор.

3. Не переоценивайте рациональное и иррациональное в поведении женщины. Всегда помните, что совершенно неожиданно она может отказаться от выгодного предложения.

4. Поменьше возражайте посетительницам.

5. Помните о повышенной способности посетительницы к конкретным сравнениям (речь идет о деньгах).

6. Если вы хотите убедить посетительницу, - постарайтесь ей понравиться.

Как следует из вышеизложенного, для женщин - посетителей налоговых инспекций - характерен целый ряд негативных проявлений, которые могут повлиять на ход разговора. Среди них - не только эмоциональность, бурное реагирование. Женщинам также присущи мнительность, капризность, непоследовательность.


Молодые налогоплательщики
В категорию молодых налогоплательщиков входят молодые люди в возрасте между 18 и 25 годами. Они составляют особую группу, т. к. много тратят на себя и свои развлечения. Они склонны с легкостью смотреть на окружающую действительность; считают, что все продается и все покупается. Молодые люди мало интересуются налоговым законодательством, не считают нужным глубоко вникать в бухгалтерский учет. Часто вопросы ведения бухгалтерского учета они поручают людям с невысокой профессиональной квалификацией, которые к тому же занимаются бухгалтерскими учетом одновременно на нескольких предприятиях.

Молодые бизнесмены обычно посещают налоговую инспекцию тогда, когда их туда приглашают. Если молодой человек зашел в помещение инспекции, то он наверняка направится к столу, за которым сидит молодая привлекательная женщина-инспектор. В разговоре с инспектором молодой человек может стараться выяснить: замужем ли она, интересуется ли спиртными напитками, развлечениями, попытается выяснить ее проблемы. Молодые бизнесмены порой безразлично относятся к налоговым наказаниям, поэтому сообщение о наложении штрафа необходимо делать в мягкой, ненавязчивой и конкретной манере.

Налогоплательщик со славянским менталитетом
Существуют национальная этика, нормы и правила, составляющие менталитет нации и подчеркивающие отличия в поведении людей. Продолжая эту мысль, можно говорить об особых нормах поведения, принятых в данном регионе (гостеприимство, отношение к юмору и пр.).

Можно говорить о менталитете налогового инспектора и о менталитете налогоплательщика, понимая под этим совокупность взглядов, мнений, стереотипов, форм поведения в помещении налоговой инспекции.

Для менталитета славянских народов вообще характерна противоречивость: способность к напряженному труду и длительное безделье, отвага и безрассудство, замкнутость и осторожность. До недавнего времени славяне в своем большинстве жили в ханжеском обществе (странах социализма), для которого были характерны закрытость, настойчивая потребность защищать Родину, уродливое отношение к сексу.

Под влиянием и государства, и православной религии у славян сформировалось представление о необходимости почитать материальную и финансовую бедность, не обращать серьезного внимания на духовное развитие личности. Так, в коммунистическом обществе обосновывалась уравниловка, воспитывалось отрицательное отношение к богатству.

Может ли с такой моралью согласиться современный законодатель?! Безусловно, нет. Поэтому задача сегодняшней налоговой политики не просто собирать налоги, но и заниматься пропагандой обеспеченности, достатка.

В определенной степени можно говорить о том, что в области налогообложения славянскому менталитету присущи:

- уважение к профессионализму;

- стремление устанавливать личные взаимоотношения;

- прибегать к правовым формам защиты своих интересов;

- стремление решать принципиальные вопросы.


Поведение налогоплательщика с кавказским менталитетом
Нередко встречаются налогоплательщики кавказского происхождения. Еще недавно они проживали там, где высоко ценились кумовство, связи, где практиковалась национальная порука. Эти люди обычно взрывны, эмоциональны, могут грубить и угрожать. Общение с ними бывает затруднено, в том числе и по причинам неясного выражения мыслей.

Кавказцы любят уважительное отношение, особенно если оно складывается с учетом направления их традиций. Так, младший должен помогать старшему. Однако отношение к женщинам-инспекторам может быть совершенно разным. Так, азербайджанцы (мусульмане) могут даже презрительно относиться к требованиям налогового инспектора-женщины. В то время как грузины, армяне (православные) отнесутся с почтением.

Безусловно, для налогового инспектора безразлично, к какой национальной группе принадлежит налогоплательщик, так как стоит задача соблюсти законодательство. Соблюсти, несмотря на критику, граничащую с ругательствами, которые часто можно услышать.

В связи с этим поведение инспектора должно быть осторожным. Необходимо не делать упор на обязательное соблюдение законов, а сделать акцент на разъяснение последствий его несоблюдения. Причем все это нужно делать в крайне мягкой форме, убеждая налогоплательщика-кавказца изменить свои взгляды. При этом разговор должен вестись в быстром темпе, так как обычно эти люди имеют холерический тип психологии личности, и при медленном изложении они могут потерять логическую нить, и все придется объяснять сначала.

В силу национальных особенностей налогоплательщик-кавказец зачастую не проявляет терпения, ему надо незамедлительно получить результат. В связи с этим каждый инспектор должен быть готов в любой момент закончить разговор и четко сформулировать свое резюме.

При этом необходимо иметь в виду, что категоричное выражение требований в письменной форме может вызвать обиду.

В заключение необходимо сказать, что ассимиляция молодых кавказцев происходит довольно быстро, и они приобретают все больше черт коренных национальностей нашего государства.