Please wait...
Телефонный звонок - это одно из незамысловатых средств продажи. Но продать что-то по телефону не так просто, как кажется. Нужно учесть массу нюансов. Например, время звонка, эмоциональное настроение и потребности клиента. Для потенциальной сделки важно даже, сколько раз менеджер назвал потенциального покупателя по имени.
LIGA.net пообщалась со специалистами в сфере телефонных продаж и выделила 13 ошибок, которые могут помешать менеджеру убедить клиента приобрести товар.
1. Товар сложно описать словами. Телефонные продажи нацелены на простые, понятные для клиента продукты. Они должны легко объясняться словами и не требовать визуального подкрепления. Что такое маленькое черное платье, легко объяснить словами, но вряд ли удастся продать его женщине, которая ни разу его не видела. Телефонный разговор о платье может быть разве что одним из этапов продаж, подтверждением покупки. То же касается технически сложных товаров, продуктов, подразумевающих эмоциональное восприятие, например, ювелирных изделий.
2. Боязнь получить отказ. Большинство продаж сначала сопровождаются стандартными возражениями со стороны потенциальных клиентов (это дорого, у меня нет времени, я о вас ничего не знаю и так далее). К этому нужно быть готовым, уметь отрабатывать такие возражения и заключать сделки. Но многие телефонные продавцы, услышав первое возражение, решают, что им просто попался не тот клиент, и сдаются. Неуверенность чаще всего порождает ошибки при телефонном общении с клиентом, говорят эксперты. "Чтобы избежать этих ошибок, полезно поставить себя на место клиента, понять, каким образом преподнести предложение, чтобы клиент увидел для себя выгоду, которая будет ценнее потраченного на разговор времени", - советует эксперт по развитию бизнес-процессов обслуживания в Vodafone Украина Денис Голубев.
3. Звонок некстати. Успех продаж зависит от того, насколько покупатель концентрируется на разговоре. Для разных категорий клиентов и оптимальное время, когда они наиболее восприимчивы к информации, разное. "Например, если мы что-то продаем маме, нужно попасть в тот промежуток времени, когда она не будет максимально сконцентрирована на ребенке. Иначе даже самую нужную ей вещь мы не сможем продать, ведь все ее внимание будет посвящено малышу", - комментирует руководитель отдела по работе с клиентами торговой площадки Zakupki.Prom.ua Елена Кирильевнина. Если же продать товар нужно офисному сотруднику, то звонить в пик рабочей активности - только отвлекать его и злить. Конечно, не всегда получается узнать такие нюансы, но если они известны, их стоит учитывать. Тут же вырисовывается следующая ошибка.
4. Не перезвонить вовремя. Если продавцу не удалось попасть к клиенту, когда тому удобно говорить, стоит спросить, когда можно перезвонить. Клиент может попросить перезвонить через час, завтра, через полтора года, если вы предлагаете ему, например, обновить старый пылесос. И не стоит об этом забывать, вдруг клиент действительно сделает покупку, когда ему самому будет удобно выслушать предложение. "Как на собственном опыте, так и исследуя тему продаж по телефону много лет я убедился, что более чем в 70% случаев повторные звонки происходят не в то время, о котором просил клиент, или же не происходят вовсе. Для предотвращения таких ситуаций достаточно использовать CRM-систему", - делится бизнес-консультант по продажам Юрий Николаев.
5. Неумение поддержать диалог. Если продавец дозвонился до клиента вовремя, все равно важно заинтересовать его. Сложно рассчитывать на продажи, если менеджер не сумел уговорить клиента его выслушать. А причиной неумения поддержать диалог может быть и следующий пункт.
6. Нехватка слов. Если у продавца скудный словарный запас, не поставлена речь, у него будет слишком много пауз там, где нужно активно говорить. "Он будет долго подбирать нужные слова и выражения, использовать сленг, слова-паразиты. Либо же из-за боязни ошибиться будет использовать шаблоны для общения. Тогда диалоги с клиентом получаются скучными и монотонными. Продавцу не удается привлечь внимание к продукту", - комментирует директор по развитию бизнеса на корпоративном рынке Киевстар Евгений Кражан.
7. На связи "суперэксперт". Пытаясь произвести впечатление, продавец может начать засыпать клиента заумными терминами и формулировками. Рассказ о продукте в таком виде становится слишком сложным и вряд ли привлечет клиента. Ведь покупателю трудно понять, о чем идет речь.
8. Отсутствие профессиональной харизмы у продавца. Человеческий фактор решает все. Ощущения, которые остаются у клиента после разговора, решают, произойдет ли покупка. "Иногда, даже если человеку нужен товар или услуга, но у него не возникло приятного ощущения от взаимодействия с продавцом, он не приобретет ничего. Но если же покупатель почувствовал продавца, как друга, если контакт установлен, а главное, если донесена ценность продукта, - это залог успешной продажи", - рассказывает Елена Кирильевнина.
9. Игнорирование потребностей клиента. Помимо всего прочего, для продавца важнее всего уметь определять потребности клиента, говорят эксперты. Для этого нужно правильно коммуницировать. Попытка сразу же "толкнуть" клиенту свою услугу или товар (метод push-продаж), не выявив реальных потребностей собеседника, может вызвать негативный эффект. Продажи "в лоб" часто отталкивают клиентов и заставляют их бросать трубку. Сначала лучше расспросить клиента, действительно ли ему нужен товар, узнать о его потребностях. Может оказаться, что клиент не знал о существовании такого продукта или не осознавал, что он ему может понадобиться.
10. Принятие решения за клиента. Это наиболее частая ошибка, которую допускают продавцы, говорят эксперты. Многие менеджеры по телепродажам звонят клиенту с мыслью, что человеку нужен только предлагаемый товар. Они заранее ограничивают возможность продажи. Еще до того, как к ней приступить.
11. Опыт клиента не в счет. "Если продавец, общаясь с клиентом, не учитывает его прошлый опыт, это может помешать найти правильный контакт и выявить актуальные потребности", - рассказывает Евгений Кражан. Такую информацию желательно получить заранее, чтобы правильно презентовать продукт и проработать возможные возражения. Например, всем, кто хоть раз покупал подарочный сертификат Bodo, звонят менеджеры компании и предлагают "порадовать близких". Наиболее удачные звонки менеджеры делают в те дни, в которые когда-то клиенты покупали подарочные сертификаты друзьям или коллегам. Тогда менеджер напоминает, что скоро "у Аллы праздник" и, изучив предыдущий опыт, может предложить подарок: "В прошлый раз вы дарили Алле урок экстремального вождения. Она любит экстрим? Можем предложить ей полет в аэродинамической трубе".
12. Игнорирование эмоций клиента. Случается, что менеджеры ведут диалог с клиентом, не учитывая его эмоционального состояния. Важно улавливать его, ведь попав под "горячую руку", сложно построить долгосрочные отношения. Если в нужный момент не найти подходящий стиль общения, продаж не будет.
13. Неперсонифицированные продажи. В продажах существует "правило трех имен", согласно которому во время разговора желательно назвать клиента по имени минимум трижды. Это располагает его к общению. Однако телефонные продавцы чаще всего не используют это правило и не обращаются к собеседнику по имени. Юрий Николаев приводит удачный пример телефонной продажи из фильма "Волк с Уолл-стрит". Герой Леонардо ди Каприо показал "правила имен" в действии, когда во время телефонного разговора длительностью 1,4 минуты назвал своего клиента по имени девять раз. Диалог закончился сделкой.
Маша Ксендзик
