Рост бизнеса за счет конкурентов (16.2011)

Вопросы

Ответы

Как на практике отбирать
доли у конкурентов честными способами?

(Анна, г. Днепропетровск)

Все зависит от реальной ситуации. Нужно анализировать – чем сильны конкуренты, а чем слабы, собирать информацию об их ассортименте, ценах, сервисе, отклики клиентов, самой попробовать что-то купить или проконсультироваться с продавцами конкурента. Затем – принять решение: я буду использовать их опыт, поступлю так же, как они? Или буду давить на их слабые стороны в своих продажах, воспользуюсь тем, чего у них нет, а у меня есть? Составить небольшой планчик конкурентных действий. И третий шаг – настойчиво реализуем этот план

Если я предложу клиен-
там тот же товар (бытовая техника), что и мои конкуренты, но с бесплатной доставкой или с бесплатными консультациями моих специалистов в течение месяца, то смогу забрать часть “чужих” клиентов себе? Или вы посоветуете какие-то “бомбовые” методы?

(Марина, г. Бердянск)

Предложить дополнительный сервис – хорошая идея. Нужно только прикинуть – не получится ли это для вас слишком дорого, невыгодно. Если выгодно, то вторая задача – активно сообщить клиентам о такой возможности, всеми силами растолковывать им преимущества вашего сервиса, адресно общаться с потенциальными клиентами на эту тему. Иначе – не сработает. “Бомбовые методы” не ищите. Хороший сервис, о котором клиенты знают – правильная мысль

Назовите беспроигрыш-
ные способы победы над конкурентами в торговле или сфере услуг.

(Юрий, г. Кривой Рог)

Для меня победить конкурентов означает следующее (но это мой подход, возможны и другие):

– точнее других понимать специфический запрос разных групп клиентов;

– точно понимать: где мы с конкурентами совпадаем, а где явно отличаемся;

– точно понимать свои сильные стороны: в чем мой талант (таланты моих сотрудников);

– создать на стыке запроса клиентов, моих отличий от них и моего таланта такое предложение, которое в глазах клиентов будет меня отличать от остальных;

– активно продвинуть это предложение, сообщить о нем. Создать прецеденты покупок у меня и позитивных оценок клиентов. И снова – активно продвинуть эту информацию;

– продолжать мониторить запрос клиентов и мои отличия от конкурентов;

– систематически обновлять свое предложение, продолжать быть “другим” в глазах клиентов, отличаться

Подскажите, как правиль-
но оценить конкурента, по каким критериям? Какой метод посоветуете, может он и не конкурент вовсе, а я волнуюсь?

(Влад, г. Кировоград)

Относить эту фирму к конкурентам или проигнорировать – это ваше решение. Мой взгляд – конкуренты все те, кто примерно тем же клиентам, что и мы, предлагает примерно те же продукты/услуги, что и мы (или заменители этих продуктов). То есть они обслуживают те же запросы, что и мы, а главное – претендуют на ТЕ ЖЕ ДЕНЕЖКИ в кошельке или в бюджете клиента, которые могли бы достаться нам. Составьте список таких конкурентов, отбросьте совсем уж мелких – остальные ваши.

Другое дело, что невозможно мониторить, изучать всех конкурентов. Тут нужно выбрать наиболее опасных или наиболее поучительных для вас и анализировать именно их

Имеет ли смысл ценовая война с конкурентом на понижение?

(Влад, г. Кировоград)

Она имеет смысл в двух случаях. Первый: у вас очень сильные компетенции в создании низкой себестоимости (вы умеете дешево закупить, дешево доставить, дешево упаковать, дешево арендовать склады, у вас дешевые работники и т.д.). И тогда ваша низкая цена оправдана, а конкурент не сможет ее дать или даст на уровне себестоимости и не сможет заработать. Второй случай (более агрессивный и рисковый) – у вас большой финансовый запас, а у конкурента его нет. Вы работаете какое-то время себе в убыток, но перетягиваете большинство клиентов, и конкурент закрывается. После этого можно вернуться к нормальным ценам. Других вариантов, кажется, нет. Я бы скорее играл на повышение – продавал дороже, но давал клиентам дополнительную ценность. Чего не могут дать конкуренты

Каким образом обойти
конкурента с аналогичным товаром и ценами? Или даже с более низкими ценами, чем у меня?

(Владислав)

Желательно не ввязываться в конкуренцию, если товар тот же, а цены у вас выше. Но можно конкурировать не ценой, а другими вещами. Например, более удобным расположением (наличием стоянки), более активным продвижением в Интернете или в вашем микрорайоне. У меня рядом две багетные мастерские (делают одинаковые рамочки), но одна из них регулярно разносит по почтовым ящикам буклетики и наклеивает объявления в подъездах. Плюс – они придумали неожиданные варианты использования рамок – не только для картин или фото, а для оформления каких-то памятных вещичек, создания особых подарков и т. д. Ключевое правило: если не получается конкурировать ценой, то нужно добавлять “изюминки” в продукт, давать людям больше за те же деньги. Далеко не всегда важна дешевая цена. Я выбираю не по цене, а по сервису, гарантии качества, доверию к продавцу, удобству покупки...

Каковы методы отбора
доли у конкурентов, за исключением фактора цены
и условий обслуживания и продаж?

(Любовь, г. Донецк)

Конкретные методы очень зависят от понимания запросов клиентов и своих возможностей. Клиенты редко бывают тонкими спецами в том, что мы им продаем. Они реагируют на очевидные вещи: дешевле, удобнее, ближе к дому, всегда есть в наличии, не гнилое, не слышал о подделках, тут улыбаются, такого ни у кого нет, можно выбрать, тут советуют, дорогое – значит качественное и т. д.

Только важно, чтобы эти отличия были заметны, о них надо сообщать и активно их
развивать

Если конкуренты пишут
негативные отклики на сайте, как бы вы посоветовали реагировать?

(Карина, г. Днепропетровск)

Видимо, у вас активные конкуренты, а вы – заметный игрок. Тут все на уровне здравого смысла. Не надо расстраиваться. “Подставные” отклики можно удалять либо комментировать (проверили, отклик придуман, такого клиента нет, видимо, завидующие конкуренты балуются). Еще вариант: вступать в дискуссию от имени такого же вымышленного вашего сторонника – пусть защитит. Если найдутся реальные энтузиасты, которые сами защитят – еще лучше

Что делать с конкурента-       ми, которые тупо повторяют все твои действия?

(Сергей, г. Никополь)

Думаю, что от такого конкурента можно избавиться неочевидными действиями. Например, вы чему-то научились или научили своих людей, что на первый взгляд для конкурента не заметно, а клиенты это оценили. Или вы создали доверительные отношения с лучшими поставщиками, а он не смог или вообще не понял, что это есть смысл делать. Поищите отличия в зоне, которая не сразу бросается в глаза. Еще пример: вы создали другую систему мотивации, и ваши люди работают иначе.

Все что наглядно и можно быстро повторить – будут повторять, можете сразу это
планировать

Я работаю в туризме и
конкуренты появляются, как грибы после дождя. Туры у всех одинаковые, поэтому демпинг – явление распространенное. Как расширить клиентскую базу,
не взирая на потуги конкурентов?

(Элла, г. Днепропетровск)

Если все предлагают одинаковое, то клиент будет реагировать на частоту и внятность предложения, “человечность” сервиса и, главное, результаты: что он получит после покупки. Вам придется активно и старательно все это собирать и сообщать следующим клиентам, формировать ядро, которое вам доверяет и будет за вас агитировать. При этом не помешает придумать какое-то уникальное предложение. Например, только у нас можно поговорить с туроператором по скайпу (пригласить его домой или в офис). Или – только наше бюро реально проехало все точки, куда мы вас посылаем, и на себе опробовало маршруты и сервис. И т. д.

Наша фирма работает
добросовестно и качественно не первый год. В городе появилась такая же по направлению торговли фирма, которой управляют молодые парни без опыта, но с хорошими средствами. Скупили множество рекламных площадей – от бигбордов до полиграфии. Тягаться с такой организацией вложениями в рекламу бесполезно. Как выжить с такими конкурентами?

(Ирина)

Вижу два варианта. Первый – “инвестиционный”. Ваши конкуренты временно вкладывают деньги, надеясь на прибыль в будущем. Но если вы удержите значительную часть клиентов у себя, то их рекламные бюджеты рано или поздно иссякнут и начнется конкуренция не деньгами, а работой. Ассортиментом, сервисом, наличием товара, упаковкой и т.д. Возможно, клиентов хватит и на вас, и на конкурентов.

Второй вариант – более жесткий: у конкурентов безразмерный бюджет и такое же упрямство. Вам придется придумать ответные действия. Как удержать своих ключевых клиентов? Что им предложить дополнительно? Как им напомнить о вашей репутации? Раздавать листовки всем покупателям? Встретиться с самыми большими? Нужно действовать активно, у вас есть свои козыри – в городе вас знают с хорошей стороны. Если все же будете вынуждены уступить часть рынка, то нужно будет подумать о “перенастройке” своего бизнеса, поискать клиентов, до которых раньше не дошли, сформировать дополнительное предложение и т. д.

О чем целесообразно           договариваться с конкурентами за столом переговоров?

(Виктор)

Я жалею, что в свое время не договорился с конкурентами, а тратил силы, время и деньги на борьбу. Не все сядут за стол переговоров. Кто-то воспримет такую попытку как слабость, но пробовать нужно. Можно договориться о нижнем уровне цен (чтобы покупателей не баловать), о том, чтобы не переманивать друг у друга сотрудников, или хотя бы не повышать им бездумно зарплату при переманивании (а то они начинают шантажировать хозяев). Конечно, важно, что никто не будет организовывать “наезд” налоговой, просто потому, что тут же будут симметричные действия в его сторону.

Хорошо, если найдется тема для сотрудничества. Например, оптовые закупки у поставщиков – вместе можно добиться меньшей цены. Или совместная доставка, как только возникает общий заработок, это “сближает”. Кстати, во всем мире так – конкуренты активно сотрудничают в зоне, где это им выгодно. Еще общая тема – обучение продавцов.
Например, можно вскладчину нанять тренера.

Хорошо дружить “против кого-то”. Например, против налоговой, поставщиков, покупателей или третьих конкурентов. Напрямую не рекомендую, но если к слову придется, то можно и так разговор повернуть. Важно настроиться на терпеливый диалог с учетом личностного своеобразия каждого и другой манеры общения.

И еще важно понимать, что договоренность первых лиц может упереться в тупость исполнителей, и что только договоренности мало. Нужно будет построить процесс взаимодействия и регулярно общаться, выяснять непонятные вопросы

Иногда наемные работ-
ники становятся конкурентами – выучился, наработал опыт и ушел, прихватив базу клиентов. Как уберечься от таких “конкурентов”?

(Лена, г. Днепропетровск)

Сильные активные люди рано или поздно уходят. Нужно это понимать. Вы можете дать человеку “зону роста” – повысить, дать самостоятельный участок, открыть под него новое направление. Вы можете (и должны) реагировать на его рост и успехи финансово. Если его адекватно вознаграждают и дают расти, то желание уйти может и не возникнуть. Обязательно нужно об этом говорить: видим твой рост, радуемся ему. Хотим дать тебе возможность…
Радикальный шаг – предложить человеку долю в прибылях, еще радикальнее – долю в бизнесе. Первое я бы советовал, второе – скорее нет.

Есть и другое направление действий – база клиентов должна быть общей. Доступной и вам. Помешать ему украсть базу не удастся. А вот оперативно пообщаться с клиентами после ухода сотрудника полезно. Обязательно сообщите, что вы ими дорожите, и теперь их будет обслуживать тот-то или даже персонально вы. Плюс – на первое время – дать бонусы клиентам, которые продолжают обслуживаться у вас. Создайте такие барьеры для перехода от вас к новому конкуренту

Как вы думаете, может
ли малый бизнес конкурировать с большим?

(Галина, г. Киев)

Малому бизнесу нужно кооперироваться с большим, встраиваться в систему, которую создает большой. Или – заполнять ниши, дырочки, сегменты, которые большой не заметил, ему не интересно. Или – работать в зонах, где у большого не хватает тепла, внимательности. Например, магазинчик возле дома, в котором меня знают, где мне смотрят в глаза, куда можно послать ребенка с просьбой – “дайте то, что папа всегда берет”, он вполне успешно конкурирует с сетью супермаркетов. Вернее не конкурирует, а сосуществует, не мешает никому и ему не мешают, у него другие задачи и другое представление о доходе и т. д. То есть, я строю такой малый бизнес, где у большого не получается, и не лезу в такой бизнес, где срабатывают объемы и масштаб. Например, не открываю маленький логистический складик, это бизнес для больших. А маленький ресторанчик – вполне могу

У меня вопрос по кон-
куренции больших и маленьких. Есть идея, нашел нишу. Стараешься держаться в зоне “невкусный для больших”, но расти-то хочется. Как перескочить эту зону – от “уже вкусно” к “несъедобно”?

(Константин)

Вы точно сказали о “зоне, неинтересной для больших”. Она может быть такой по объемам или по “заморочкам”, по технологической сложности. Если чувствуешь этот рубеж, то дальше не лезешь, а открываешь еще один небольшой и “невкусный” для конкурентов бизнес. Это и для общения с ГНА полезно :).

Другой способ расти рядом с крупными конкурентами – кооперация с большими. Всегда есть зоны, которые крупная компания с удовольствием переуступит мелким, отдаст на аутсорсинг. Вы становитесь не конкурентами, а партнерами, встраиваетесь в технологическую или маркетинговую или сбытовую цепочку “большого”, получаете гарантированный заказ и т. д.

Расскажите о вашем
личном опыте борьбы с конкурентами.

(Алла, Днепропетровск)

Я не люблю открытого столкновения. Мне комфортно бороться за кошельки и любовь клиентов, как бы не обращая внимания на конкурентов. Если ты знаешь свои сильные стороны и понимаешь, что в глазах клиентов это и есть твое преимущество, то нужно становиться еще сильнее и энергично реализовывать свой шанс. На мой взгляд, я лучше придумываю новинки, тоньше предугадываю завтрашний запрос клиентов. Но, получив первый успех, могу успокоиться и дать конкурентам себя догнать. Пожалуй, в этом мой опыт – получил преимущество – нужно его активно развивать, а не успокаиваться. С другой стороны, я склонен недооценивать успехи конкурентов, не относиться к ним внимательно. Теперь понимаю, что нужно с уважением относиться к их успехам и быстро реагировать. Перенимать или что-то свое придумывать, но не упускать инициативу