Внимание! Эта страница является архивной, возможно материалы опубликованные на ней уже устарели. С актуальной информацией для предпринимателей
вы можете ознакомиться в газете «Частный предприниматель»
Сегодня, когда рынок переполнен товарами и конкуренция растет, увеличивать продажи все сложнее. Поэтому продажи по телефону становятся популярнее, ведь они позволяют ускорить процессы, расширить базу клиентов. По просьбе читателей в этой публикации мы рассмотрим особенности таких продаж. На наши вопросы отвечает Марина Вилецкая – тренер-консультант, директор Центра развития бизнеса “Лидер Консалт”, г. Житомир.
– Что такое холодные звонки?
– Холодные звонки – это звонки незнакомым людям в целях продажи товаров и услуг. Цель таких звонков состоит в том, чтобы собрать информацию о потенциальном покупателе и сообщить ему о выгодах приобретения вашего продукта или услуги, а еще – назначить встречу.
– Какие правила нужно соблюдать, чтобы звонки давали желаемый результат?
– Прежде всего нужно понимать, что такое эффективные продажи. Это продажи, когда продавец-профессионал ориентирован на удовлетворение интересов обеих сторон. Он устанавливает доверительные отношения с потенциальным покупателем, выясняет его потребности и активно помогает ему в выборе товара (услуги).
Важно помнить правила телефонного этикета. В самом начале не забудьте поздороваться, потом коротко и четко представьтесь, чтобы было понятно – кто вы и из какой компании.
Далее спрашиваем, может ли человек разговаривать с нами сейчас, и если да, то сколько времени, так как мы не можем быть уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Например: “Удобно ли вам сейчас говорить?”
К телефонному разговору следует готовиться. Если клиент поймет, что вы уже знакомы (хотя бы заочно) с его фирмой, ваши шансы быть услышанным значительно повышаются. Источником нужной информации может быть интернет-сайт компании и др. Подчеркните плюсы его бизнеса. Скажите, что обращаетесь к нему не случайно, а потому, что вам хотелось бы иметь дело именно с ним – надежным деловым партнером. Заранее продумайте суть вашего предложения собеседнику, говорите коротко: в идеале вы должны составить два-три предложения. Например: “Мы оказываем услуги по подбору и развитию персонала, я звоню вам, чтобы определить, насколько мы можем быть интересны друг другу”.
У вас должна быть четкая цель: назначить клиенту встречу. Но при невозможности ее достижения измените задачу: договоритесь об отправке по электронной почте или по факсу торгового предложения о ваших товарах (услугах) и назначьте дату следующего телефонного звонка.
Чтобы клиент согласился встретиться, вы должны суметь зацепить его любопытство, обещайте ему сообщить важные подробности. Как в сериалах, дайте понять, что самое интересное – в следующей серии. И эта информация для крючка всегда должна быть в запасе! Например: “У нас есть проекты по работе с кадрами, которые на практике сильно повысили эффективность бизнеса. Если вам это интересно, мы могли бы обсудить данный вопрос при встрече завтра”.
В конце разговора подводите итоги. Снова напомните свое имя, компанию и уточните дату встречи или время, когда вы созвонитесь в следующий раз.
– Ваши советы новичкам: как преодолеть страх общения с незнакомыми людьми по телефону.
– Да, такой страх действительно мешает тем, кто только приступает к работе с клиентами по телефону. Постепенно, с опытом, психологические барьеры уходят. А преодолеть их помогут домашние заготовки – шаблоны разговоров, написанные заранее. Для большей уверенности можно и прорепетировать свои монологи. Особенно важно иметь под рукой шаблоны для начала переговоров. Еще есть такое понятие, как “прорыв через секретаря”, т. е. нужно уметь пройти через возражения и сопротивления этих сотрудников, чтобы получить доступ к тем, кто принимает решения. Вот пример обращения к секретарю:
– Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.
Если секретарь будет задавать вам уточняющие вопросы, нужно вежливо ответить на них и снова напомнить, кто вам нужен.
Не комплексуйте по поводу своих ораторских способностей, просто старайтесь говорить четко, ясно и понятно. Помните: надо быть на уровне взаимного уважения, это помогает найти правильную интонацию и темп речи. Для начала разговора с клиентом напишите себе несколько шаблонов: подробный, короткий и супер-короткий.
Например:
– Здравствуйте! Иван Муромец, фирма “Незаменимый помощник”, поставщик офисной копировальной и печатной техники и расходных материалов к ней.
– Здравствуйте! Иван Муромец, фирма “Незаменимый помощник”, офисная техника и расходные материалы.
– Здравствуйте! Иван Муромец, фирма “Незаменимый помощник”, офисная техника.
Узнайте имя и отчество вашего клиента и во время разговора называйте его по имени в начале, конце и в ключевых моментах беседы. Это будет один из плюсов в вашу пользу, благодаря которому, может быть, выберут вас, а не ваших конкурентов!
– Есть ли типичные ошибки по холодным звонкам?
– Назову несколько часто повторяемых ошибок. Нередко продавцы не умеют найти действительно нужный контакт, звонят на авось по первому попавшемуся в справочнике телефону и ведут переговоры со “случайными” сотрудниками компании, а не с теми, кто конкретно занимается продажами.
Некоторые новички бегут впереди паровоза. То есть превращают первую же беседу-знакомство в срочную (нередко – скомканную) презентацию. У клиента остается впечатление недоумения и вопрос: что это было? Он еще толком не разобрался, кто вы и зачем ему нужны, а вы уже пытаетесь навязать ему свой товар. Слишком большая спешка отталкивает даже тех, кто реально мог бы стать вашим покупателем. Говорить лучше спокойно, с толком и расстановкой.
Многие настолько неуверенны в своих силах, что это звучит в их голосе и транслируется по телефонным проводам. Волнение только мешает в деловом общении. Если вы запинаетесь, обязательно держите перед глазами готовый текст и помните: на другом конце провода вас слушает такой же человек, как и вы.
Продавцы иногда слишком много говорят, но задают мало вопросов о потребностях клиентов и не умеют внимательно слушать ответы. Это отталкивает потенциальных покупателей. Будьте искренне заинтересованы в делах своих возможных партнеров, постарайтесь понять их нужды, и они наверняка оценят это.
Часто даже бывалые продавцы делают неправильные выводы после первого звонка. Если вы услышали много возражений и вам кажется, что перспектив на будущее нет, не торопитесь ставить крест на этом клиенте. Ответы типа “Мы уже сотрудничаем с другими компаниями” не означают, что клиент отказывается от вас окончательно. Он пока еще не готов доверять вам.
Продавцы порой рассчитывают на то, что потенциальные клиенты сами будут звонить им. Но они могут этого не сделать, даже если заинтересовались вашим товаром. Не верьте, когда потенциальный клиент говорит вам, что он позвонит вам позже. Звоните сами!
Подготовила Виолетта Лунёва, собкор газеты
__________________
* С полным архивом публикаций газеты можно ознакомиться на сайте газеты www.chp.com.ua и СD-диске “Архив газеты за 2011–2013 годы”.
