Внимание! Эта страница является архивной, возможно материалы опубликованные на ней уже устарели. С актуальной информацией для предпринимателей вы можете ознакомиться в газете «Частный предприниматель»
В сфере услуг уже столько всего придумано, что кажется, ничего нового малый бизнес больше не может предложить своим клиентам. Оказывается, нет, на самом деле не все так скучно! Жизнь порой сама подсказывает удивительные пути, где вас ждет оригинальная работа, удача и деньги. Такой счастливый случай однажды произошел с днепропетровцами, открывшими психологичес-кий центр. О том, с чего началась служба извинений, и о том, как она развивает свою деятельность, нам рассказала Виктория Литвиненко – психолог и предприниматель в одном лице.
– Ваша служба извинений – единственная в Украине. Поделитесь, где нашли такую свежую идею?
– Полгода назад к нам в центр обратился один из предпринимателей с просьбой помочь ему извиниться перед коллективом, найти общий язык с сотрудниками. Причем клиенту нужна была не просто консультация, подсказка, как себя вести, а требовалось наше непосредственное участие для решения возникшей проблемы. Ему было неудобно самому сделать первый шаг, он просил поддержать его. Мы подумали-подумали и взялись за работу, которая явно выходила за рамки привычной деятельности. Вместе с клиентом обсудили ситуацию, рассмотрели психологические типы людей, работавших в его коллективе, определили оптимальный способ выхода из конфликта и составили письмо-извинение, а наш сотрудник доставил в офис конверт с этим письмом. Позже мы узнали, что в результате клиент достиг желаемой цели, а потом он же подсказал нам идею: организовать новую службу – службу извинений. Мы взвесили все за и против и пришли к выводу, что действительно надо браться за дело.
– В каких случаях к вам обращаются?
– В самых разных. Например, если кто-то не может подобрать нужных слов, чтобы предупредить, что опаздывает на деловую встречу или свидание; пояснить, почему не выполнил обещание или нарушил договоренность. Иногда человек стесняется сказать, что задерживает долг или просто не умеет попросить прощения у близких. Часто бывает, что необходимо сделать звонок вежливости или напомнить о себе, но людям неудобно из-за того, что была слишком большая пауза во времени. Тогда нужны мы. Порой кто-то стремится быть оригинальным и решает сделать комплимент необычным способом или поздравить с важной датой, тогда мы тоже приходим на помощь.
– Как вы принимаете заказы на извинения?
– Клиент приходит к нам и заполняет анкету и карточку пожеланий, разговаривает с психологами и объясняет, каким видит свое извинение. Возможно, для важного момента понадобятся цветы или какой-то презент, сюрприз, многое зависит от сложности проблемы и личности адресата. Наши профессионалы в любом случае подскажут, что и как сделать, чтобы решить вопрос лучшим образом.
– В какой форме обычно передаете извинения?
– В зависимости от конкретной ситуации мы можем передать ваши слова как по телефону, так и при личной встрече, вручив адресату большой конверт с посланием. Если вы сомневаетесь в своих сочинительских способностях, боитесь, что ваш текст получится сухим и неуместным, то наши специалисты помогут составить оригинальное эксклюзивное письмо, которое передаст глубину ваших чувств и эмоций.
– Много ли было обращений в службу, приведите несколько примеров.
– За полгода работы служба принесла около семидесяти извинений. Среди них были как простые, для решения которых оказалось достаточно телефонного звонка, так и сложные, когда психологи помогали бизнесменам, не сумевшим понять друг друга, найти компромисс или родственникам, которые после ссоры не общались десятилетиями, или зятьям, поругавшимся с тещами.
Недавно к нам обращался мужчина, который после развода пять лет не общался с дочерью. Мы помогли ему составить письмо-извинение и вручили его девушке вместе с букетом роз. Теперь отец и дочь восстановили отношения. Одна бизнес-леди попросила передать ее послание лучшей подруге юности, дружба с которой прервалась из-за постоянной занятости нашей клиентки. Мы отдали конверт, и по нашему предложению позже была организована теплая встреча двух женщин в кафе.
– Кто ваши клиенты?
– Обращаются в большинстве случаев мужчины разного возраста. Если женщины по своей природе эмоциональны, чаще выражают свои чувства, то многие мужчины изначально более сдержанны, меньше говорят о переживаниях, носят обиды, тревоги или вину в себе. Им сложнее сказать о своих ошибках, сожалениях и даже слова благодарности некоторым даются с трудом. Поэтому наша служба для таких людей – как находка.
Сегодня в нашем обществе меняются ценности. Приоритетным становится материальный достаток, роскошь, а в погоне за золотым тельцом многие не успевают выслушать близких или подчиненных, пообщаться с ними по душам, забывают о теплоте в отношениях, участии и внимании друг к другу. Уходят от “лишних” забот. А потом понимают, что потеряли что-то очень важное, что деньги не могут заменить все. Спешат исправить ситуацию, кто-то рассчитывает на свои силы, а кто-то спешит в нашу службу. К нам обращаются даже из Киева, потому что там нет подобных услуг.
– Значит ли это, что наши люди разучились общаться и просто приносить извинения?
– Нет, конечно. Скорее – наоборот. Они вспомнили о главном: о незаменимости искреннего общения. О том, что кого-то они незаслуженно забыли, а перед кем-то они в духовном долгу или кого-то ненамеренно обидели, случается в жизни всякое. С нашей помощью они действуют, предпринимают первые шаги навстречу друзьям, родным людям, деловым партнерам. Значит, наша служба создана вовремя. Наше предложение нашло спрос у днепропетровцев, а недавно мы открыли свой филиал и в Днепродзержинске. Судя по отзывам, нас оценили по-доброму.
– Каких затрат требует открытие службы извинений?
– Нужен офис, где можно спокойно общаться с клиентами. Но так как наша служба создавалась на базе уже работающего психологического центра, то помещение у нас было. Еще в работе не обойтись без мобильного телефона, компьютера. А главное: нужны профессиональные знания психологов, желание помогать людям, находчивость, мудрость, чуткость, неравнодушие к чужой беде, чтобы из каждой ситуации найти правильный выход. Получается, что стартовый капитал требуется минимальный, а вот человеческий фактор выходит на первое место.
– Как вы рекламируете свою службу?
– У нас есть сайт. Еще раздаем буклеты по городу. А также срабатывает сарафанное радио. Довольные нашей помощью клиенты передают информацию своим знакомым, те тоже приходят к нам. В средствах массовой информации мы не давали рекламу, пока нас находят и так. Позже, конечно, используем этот ресурс. Но пока экономим.
– Вы планируете развивать новые направления в работе?
– Да, собираемся подготовить и новые предложения для клиентов. Например, есть люди, которые не могут сказать другим какие-то неприятные вещи. Бывает, им неловко попросить вернуть денежный долг или сказать начальству, что им надоели несправедливые претензии и они хотят уйти с работы. Кому-то неудобно сказать коллеге, что от ужасного запаха его парфюмов задыхается весь офис. Скоро такие признания перестанут быть проблемой. Наш психолог позвонит адресату от имени клиента и в корректной форме передаст все, что важно для заказчика. Но это пока только проект. Думаю, на эту услугу тоже будет спрос. А еще мы в ближайшее время планируем открыть филиал службы извинений в столице Украины.
– Удачи вам!
Виолетта Лунёва, собкор газеты
__________
