Кейс: Как превратить Google Sheet в полноценную CRM-систему

Андрей Бычковский, сооснователь компаний «Ленточка» и Cintapunto, стартапов Poptop.fm и DelFast написал для vc.ru колонку о том, как CRM-системы помогают предпринимателю, какие они бывают и что нужно для того, чтобы создать свою программу для ведения учета на основе таблиц Google.

CRM для чайников

Что такое CRM? Чаще всего это программно-аппаратный или же просто программный комплекс, установленный на компьютере, либо висящий в сетевом облаке. Служит такая программа, в первую очередь, для того, чтобы все поступающие лиды сохранялись в базе данных.

На первый взгляд, все очень тривиально, но вот вам простой пример, когда клиент звонит в компанию с целью получить просчет на определенный заказ: первый вариант — поговорили и положили трубку, второй же предполагает более индивидуальный подход — менеджер уточняет ФИО заказчика, забивает его контактный телефон, email для отправки прайса и все это заносит в специальную систему, в которой данные хранятся до победного конца.

Интересно, что даже если клиент заказ не оформил, а просто поинтересовался, то с помощью рассылки череды писем, интегрированной вместе с CRM-программой, можно убедить его в покупке. Для этого письма должны быть не обычные, а, естественно, содержащие волшебное слово «скидка». Такая рассылка догоняет клиента и в перспективе может превратить его из потенциального в постоянного.

Что выбрать

CRM-ки бывают разные: есть бесплатные (читай с ограниченной функциональностью); в платных же системах оплата взимается за каждого менеджера, который в ней работает. У меня был опыт работы с системой Streak, в среднем каждый менеджер мне обходился в $35 ежемесячно. Достойный продукт представлен и компанией 1С — небезызвестная система «Битрикс». Однако, ни одна из тестируемых программ в результате нам не подошла.

Все системы оказались неудобными как для меня, так и для наших менеджеров, терявшихся в окнах сложных и интуитивно непонятных продуктов. Тогда я поставил задачу найти максимально простую систему с предельно ясным отображением данных в виде таблицы с заголовками, датами, номерами и деталями заказов и контактными данными клиентов, и чтобы эта вся информация заносилась в одну строчку.

На вкус и цвет

С подобными таблицами мы имеем дело с самого начала основания компании «Ленточка». Только представляют они из себя не специализированные CRM-системы, а обычные «эксельки» на Google Drive.

Основной недостаток — это механическая работа по наполнению таблиц. Мало того, что это занимало хороший кусок времени, так еще и всегда был риск, основанный на чисто человеческом факторе, что кто-то да обязательно забудет внести в базу определенную информацию — ситуации разные бывали.

Поэтому мне, как руководящему всеми процессами, хотелось максимально их автоматизировать. Я начал прокачивать таблицу с помощью различных плагинов, разработкой которых занимаются обычные программеры и выкладывают их в доступ на специальном репозитории.

Кстати, помимо кодеров, их пишут и профессора различных университетов, которые делятся своими наработками с коллегами для ведения студенческой статистики — начиная от оценок и заканчивая рассылкой заданий. Там представлены плагины на любой вкус, с помощью которых можно превратить таблицу Google в полноценную CRM. К примеру:

• g(Math) for Sheets рассчитывает различные математические формулы;
• Styles, Sort By Color сортируют данные по цветам;
• autoCrat экспортирует таблицы в PDF;
• QR Code Generator легко создает QR-код из данных таблиц;
• Geocode by Awesome Table предоставляет координаты всех адресов, указанных в таблице, и отображает их на карте.

Алгоритм создания CRM в инструменте Google Sheets достаточно прост и незатейлив. Для тех, кто ежедневно работает в онлайн-инструментах Google, создание такой системы покажется вообще детским лепетом.

1. Открываем Google документы, в столбце слева выбираем формат таблицы, Sheets.
   
2. Создаем новый документ (blank), наполняем необходимой информацией.
3. Для прокачки документа необходимыми плагинами нажимаем Add-ons и выбираем.
4. Для более удобного поиска используем фильтры: Business Tools, Education, Productivity, Social & Communication, Utilities.
   
5. Устанавливаем плагины.
6. Для работы с плагинами опять заходим в Add-ons, выбираем необходимый и нажимаем start.

К примеру, так выглядит плагин QR Code Generator:

Привет, как дела, как ты там

Сегодня я активно пользуюсь плагином рассылки: он внедряется сразу в таблицу Google и работает как программа-надстройка. В нашей базе у каждого заказа есть свой статус, обновлением которого занимается менеджер.

Относительно этих статусов, надстройка рассылки по электронной почте позволяет каждому клиенту индивидуально высылать соответствующее письмо. Например, если клиент получил просчет своего заказа, то он, скорее всего, от нас чего-то ждет. Если в течение недели он не отвечает, мы пишем повторно так называемое письмо-кукушку, мол, «привет, высылали прайс, выходите на связь». Однако, «менеджерить» все эти процессы в ручном режиме оказалось сложно из-за большого количества клиентов: в день на отсылку могло уходить более 100 писем.

Mail Merge

Я все время думал, каким образом автоматизировать этот процесс. Общался с разными людьми и в результате нашел человека, который написал для нас дополнительный плагин: он собирает все заказы с сайта, переносит их автоматически в таблицу и потом этот скрипт активизирует отправку писем в зависимости от статуса.

На данный момент система абсолютно автоматизирована, требует только визуального контроля от менеджера и, по сути, делает все самостоятельно. Этот плагин, разработанный специально для нашей компании, в сети не представлен. Однако мы планируем его усовершенствовать и залить в сеть либо в открытом, либо в платном доступе — все будет зависеть от конечного продукта.

formMule

Эффективно ли

Да, эффективно. Введение нашей «гуглоCRM» дало заметный эффект: 95% всех поступающих заказов стабильно закрываются, потому что мы догоняем клиента рассылками. Обычный кейс: запрос в Google «купить силиконовые браслеты» выдает, к примеру, 10 ссылок; заказчик пишет каждому представителю, получает все 10 прайсов, которые потом где-то теряются, клиент чего-то недопонимает и уже вовсе не выходит на контакт. Система это отслеживает, пишет ему повторно и, обращая на себя внимание, настраивает клиента на конвертацию.

В платных CRM-программах такая рассылка недоступна, для этого необходимо использовать внешние продукты — например, MailChimp, который при тестировании обходился нам в $150 ежемесячно, что достаточно дорого для обычной отправки писем. Бесполезная трата, учитывая то, что это все можно автоматизировать и сделать бесплатно.

Перепробовав более 20 CRM-систем и испытав их на своих менеджерах, пришел к выводу, что идеальным вариантом для нас остается Google-таблица. Классические CRM предполагают большой сегмент ручной работы, в результате чего менеджер занимается не привлечением новых клиентов, а описью текущих. Как по мне, все должно быть автоматизировано: эта работа не для человеческих мозгов, а для железок машины.

P.S. Недавно установил специальную CRM-ку ProsperWorks для работы с продуктами Google, в том числе и таблицами. Собираюсь протестировать, в случае восторга — обязательно поделюсь своими впечатлениями.