CRM-системи є критично важливими засобами для організації бізнес-процесів, взаємодії з клієнтами, просування та продажів. Саме тому це програмне забезпечення не зупиняється в розвитку, а, навпаки, щодня стає більш досконалим і приносить більшу цінність бізнесу. У цій статті ми розглянемо, які тренди та інновації підхоплюють у світі CRM-систем. Ви дізнаєтеся, як зміни CRM-систем вплинуть на ваш бізнес.
Інновації та технологічні зміни в галузі CRM
CRM-системи завжди змінювалися та покращувалися, як і будь-що інше. Однак останнім часом виникло кілька глобальних тенденцій. Тож протягом декількох років власники бізнесів зможуть відчути якісні покращення в галузі CRM, які пов’язані зі штучним інтелектом, автоматизацією та вдосконаленням аналітики.
Вплив штучного інтелекту та машинного навчання на функціональність CRM
ШІ — це новітній інструмент, хоч іще не до кінця досліджений, але вже досить потужний. Цілком очікувано, що майбутнє CRM неможливе без цієї технології.
Уже є перші спроби інтегрувати штучний інтелект у CRM-системи. Експерименти показують доволі успішні результати й допомагають ще більше оптимізувати бізнес-процеси.
Перш за все ШІ персоналізує взаємодію з клієнтом, адже може аналізувати дії кожного клієнта й пропонувати персональний підхід. Технологія може виявити клієнтів із високою ймовірністю конверсії й підвищити відсоток закриття угод. Цей інструмент також є потужним в аналітиці поведінки користувачів, фінансів бізнесу та може створювати досконалі звіти. А ще ШІ може вести діалог, близький до людського, і супроводжувати клієнта воронкою без залучення менеджера.
Роль автоматизації та роботизації в майбутньому управління клієнтами
Роботизована автоматизація процесів (RPA) — це новий рівень автоматизації бізнес-процесів, який передбачає створення «бота» для збору даних та виконання завдань. Робот працює на основі скриптів і, по суті, відтворює дії людини.
Інновація, інтегрована в CRM-систему, дасть змогу ще ефективніше автоматизувати такі процеси:
- комунікація з клієнтами за допомогою чат-ботів;
- створення та обробка платежів;
- збір та аналітика звітності;
- оновлення баз даних;
- інші рутинні завдання.
Головна мета такої технології — зменшити кількість ручної праці.
Використання аналітики даних для прогнозування та оптимізації стратегій
Запорукою розвитку будь-якого бізнесу є доступ до детальної аналітики всього циклу продажів. Тому в майбутньому CRM-системи будуть використовувати чимраз досконаліші моделі аналітики даних клієнтів. На базі зібраної інформації про попередні покупки, поведінку та джерело надходження клієнтів компанії зможуть будувати дедалі ефективніші стратегії, що базуються на цифрах, а не припущеннях.
Персоналізація в CRM
Згадайте приємні відчуття, коли ви заходите до кав’ярні, а бариста вже знає, що ви хочете замовити. Коли клієнт відчуває, що його розуміють, то йому хочеться повертатися саме до вас.
Розвиток ШІ та інших технологій спростить шлях до створення персоналізованого клієнтського досвіду. Обслуговування клієнта можна буде повністю оптимізувати: від знайомства з компанією через рекламу й до здійснення повторних покупок. Індивідуальний підхід підвищить лояльність ваших покупців, зменшить кількість покинутих кошиків і збільшить відсоток постійних клієнтів.
Прогнозні підходи та стратегії майбутнього в управлінні клієнтами
Інновації в галузі CRM стануть значним стрибком від пасивного збору даних до динамічного та персоналізованого управління процесами. Завдяки прогнозованим підходам майбутнього власники бізнесів зможуть без зайвих зусиль перетворити інформацію на потужні стратегії. Ви будете чітко бачити не лише дані про минуле й теперішню ситуацію. Предиктивна аналітика допоможе прогнозувати майбутні тенденції та розв'язувати потенційні проблеми. Це допоможе краще розуміти поведінку споживачів і пропонувати їм релевантні пропозиції. А також ви зможете відчувати тенденції ринку та керувати ризиками.
Очікувані зміни в користувацькому досвіді та взаємодії з клієнтами
Досвід взаємодії є не менш важливим, аніж головний продукт, який пропонує компанія. Тому для покращення цього аспекту щодня приділяється все більше уваги. Завдяки сучасній системі, інтегрованій у бізнес, клієнт зможе отримати не лише персоналізацію, а й можливості самообслуговування через інтеграції. Наприклад, покупець зможе легко робити замовлення через бота. Це вже не кажучи про базові потреби бізнесу, такі як поліпшення техпідтримки, оптимізацію пошуку товарів та швидкість здійснення покупок.
Роль екосистем та інтеграцій у майбутньому управлінні клієнтами
Мережа інтеграцій з усіма можливими сервісами й програмами робить системи більш функціональними. Уже зараз ви можете побачити, що CRM стають повноцінними екосистемами, які об'єднують необхідні інструменти для продажів. До таких інтеграцій у системи наразі належать зовнішні майданчики для продажів, додатки для оплати та доставки, можливості просування товарів та аналітики фінансів, соцмережі, телефонія та техпідтримка. Це забезпечує безперервний процес здійснення покупки: від рекламування товарів аж до логістики.
Згодом CRM стане ще більш досконалою та забезпечить безперервний процес ведення бізнесу й шопінгу для клієнтів.
Підсумовуємо
Як бізнеси, так і їх клієнти протягом наступних років відчують значні вдосконалення CRM-систем. Інновації не оминуть цю галузь і зроблять обслуговування онлайн швидшим, але водночас якісним і персоналізованим. Штучний інтелект, роботизація, покращення персоналізації та системний підхід до процесів надасть великі можливості компаніям. А досконала аналітика дасть змогу оптимізувати продажі й масштабуватися.
