Продолжаем публиковать материалы по следам Нет-тренинга Александра Деревицкого (см. «Частный предприниматель» № 24, 2012 г. и № 2, 2013 г.). Сегодня рассмотрим особый вид клиентских возражений, вызванных контактным сопротивлением. Разделим его на две группы.
Сопротивления этого типа чаще всего вызваны ошибками продавца. Мы могли выбрать не то место или время, не так обратиться к клиенту, неудачно сообщить ему условия своего предложения. Какие могут быть варианты спасения? Хорошо бы спровоцировать ценовое сопротивление, а еще лучше – увести покупателя в сторону сопротивления изменениям.
– Не хочу говорить – у меня сейчас мой клиент.
– Я не уполномочен решать эти вопросы.
– Отстань – мне завтра в отпуск.
– Не надо. Нам прибыли и так хватает.
– Прости – у меня вчера хомячок сдох...
Вот правила профилактики от подобных неприятностей:
– не предлагайте товар, когда клиент работает с собственным клиентом;
– не обращайтесь к «пешкам» (узнайте, кто здесь главный);
– не приставайте к «пустым кошелькам» (богатому прибыль нужна всегда);
– не лезьте к дуракам (неадекватные люди были, есть и будут; обходите их стороной);
– не идите «на пролом» (выбирай подходящее время, наблюдайте за настроением).
Персональное сопротивление
Среди возражений, возникающих во время делового контакта, можно выделить особую группу, обусловленную персональной несовместимостью покупателя и продавца. Большое количество неудачных продаж объясняется лишь тем, что этот продавец в принципе не может продать этому покупателю.
По мнению Деревицкого, к мастерству продаж относится и умение торговца определить – "твой" это клиент или "не твой". Есть покупатели, которым кто-то легко продаст. Но вы им, возможно, не продадите. А есть те, с кем у вас все получится, а для какого-то продавца – полный проигрыш.
Как найти и определить своего клиента? Ведь если удастся найти критерии отличия, то мы сможем не тратить уйму времени на тех, с кем лучше и не связываться. Деревицкий для этого несколько лет назад потратил уйму времени, заполняя исчерпывающее досье на всех своих ключевых клиентов. Для тренера знаковыми отличиями стали взаимоотношения человека с языком. Клиенты Александра способны чувствовать слово и речь, понимать двусмысленности, играть каламбурами, в общем, они наслаждаются языком! Сегодня, встречая в новом знакомом косноязычие, тренер говорит сам себе: "Это – не мой". И теперь ему на "своих" остается больше сил и времени. Этот принцип отбора позволяет Деревицкому реже ошибаться в людях и за пределами бизнеса. Попробуйте придумать собственные критерии отбора.
Рассмотрим приемы, которые обыгрывают персональные особенности того или иного клиента. Общий алгоритм противодействия: направьте аргументацию на личность, учитывая ее досье:
1. Идентификация или "Я тоже". Тут мы играем на том, что клиент идентифицирует себя с нами. Срабатывает принцип "мы с тобой одной крови – ты и я". Что же тогда делить?
2. Компенсация. Эта группа приемов основана на том, что клиент видит в персоне продавца те качества, об отсутствии которых он жалеет, которые компенсируют его недостатки. Возникает симпатия, клиенту нравится общение с вами, в итоге появляется доверие.
3. Оригинальность, эпатаж. Здесь срабатывает то, чем мы выделяемся среди всех других. Тут лучше всего реализуется главный принцип успеха в бизнесе: "Во что бы то ни стало – отличайся!"
От просчетов в совместимости персон мы можем защититься предварительной разведкой персон и организаций. Разведка персоны – данные о личности и факты из жизни.
Сначала изучаем фамилию, имя, отчество. Это поможет сориентироваться в национальности, родственниках и предках. Что еще важно узнать?
Дата рождения, знак зодиака – позволяет оценить и обыграть взгляды (романтизм юности, рационализм зрелости и др.), физиологические возможности организма, определить время оптимального воздействия (биоритмика), особенности поведения. Еще – это повод для общения (визит, поздравление, подарок). Место рождения – дает представление о некоторых особенностях личности (агрессивность, общительность и др.), повод для сближения (земляки). Родители – позволяет понять происхождение, ценности, особенности личности (воспитание). Это – средство влияния на клиента. Семейная ситуация – узнаем с кем живет, взаимоотношения, тон общения (авторитарность, равноправие). Понимаем, как лучше воздействовать на клиента, выявляем мотивацию поведения. Находим возможности для сближения в виде общих взглядов, интересов и т. д. Здоровье и болезни – дает представление о чертах характера, некие возможности сближения (общность, новые лекарства, лучшее лечение, связи с модными врачами и целителями, путь для "тихой" нейтрализации).
Если клиент для вас значимый, не поленитесь собрать на него хотя бы небольшое досье. Тогда вам как продавцу будет легче подобрать к этой личности свои ключики, найти точки соприкосновения, удивить общностью интересов или своей эрудицией по его персональной тематике: геологии, кино, балету, флоре и фауне и т. п. Действуйте активно: ищите свои подходы, включите обаяние, артистизм, и ваши продажи взлетят на новые высоты!
Виолетта Лунёва, собкор газеты
