Пользы от таких центров гораздо больше, чем затрат и неудобств. Речь не идёт о тех сомнительных организациях, которые попросту периодически достают звонками с предложениями что-то купить или заказать. На сегодняшний день практически каждая компания, организация и служба, в том числе и государственная, имеет свой колл-центр. И это не только дополнительная прибыль и рабочие места, но и огромная польза для ее клиентов. Особенно это касается торговых компаний. Возьмем, к примеру, такую ситуацию - вы купили плиту в магазине бытовой техники, но она оказалась с каким-либо дефектом. Что делать в таком случае? Можно, конечно, пойти обратно в магазин и поменять товар. А если ситуация с интернет-магазином, то что тогда? Вот в таком случае очень пригодится Call-центр. Компетентные сотрудники ответят на все ваши вопросы и помогут быстро решить ситуацию. Подробнее о принципах работы колл-центра читайте далее.
Принцип работы колл-центра
Как и в любой другой системе, в рабочем процессе существует много особенностей, присущих именно данной области. Можно купить платный номер и осуществлять звонки с него своим клиентам. В современных колл-центрах или центрах службы поддержки пользователей стоят специальные телефонные установки, интегрированные с компьютером, с помощью которых оператор принимает или совершает звонок. Как правило, на его рабочем мониторе отображается вся текущая информация о звонке и данные о клиенте. Такой принцип работы хорошо знаком каждому, у кого есть мобильный телефон. Ведь практически каждому абоненту хоть раз приходилось звонить оператору, чтобы решить тот или иной вопрос.
Если говорить о коммерческих организациях, специализирующихся на продажах товаров и услуг, то здесь возможности несколько шире. Кроме того, что оператор или менеджер по продажам принимает звонки, он их может и осуществлять самостоятельно. Так называемая «техника холодного звонка», для привлечения новых клиентов. По данному принципу работают и банки, когда вызванивают своих должников. Система сама автоматически набирает номер из заданной базы и осуществляет звонок. Если абонент сбросил, то вызов может повториться. Все зависит от принципа работы Call-центра.
Такие центры - это не только техническая поддержка клиентов и поиск новых целевых потребителей. Таким образом компания создает себе имидж, тем самым показывая, что она беспокоится о своих клиентах и ей не безразлично их мнение. Поэтому роль колл-центра в любой организации, будь она частная или государственная, очень важна.
Для сотрудников Call-центр - это еще и отличная возможность подобрать себе новую специальность, стать менеджером по продажам или по работе с клиентами, получить опыт работы в динамично функционирующей системе.
