Сall center в переводе на русский – это центр обработки звонков. Колл центр – это многофункциональный инструмент, позволяющий:
– выполнять обработку входящих звонков;
– выполнять автоматический обзвон клиентской базы;
– организовать систему сервисного обслуживания;
– организовать линию технической поддержки;
– сопровождать процесс продажи товаров и услуг.
В зависимости от специфики цели, колл центр можно организовать самостоятельно или воспользоваться услугами профессионалов. Правильно организованный колл центр поможет увеличить доходы Вашей компании. Это отличный инструмент для увеличения клиентской базы, улучшения качества обслуживания.
Стандартный колл центр представляет собой офисное пространство, в котором располагаются рабочие места операторов, руководителей, контролеров, техперсонала, специалистов по обучению.
Рабочее место оператора в обязательном порядке включает в себя: персональный компьютер или ноутбук, телефон с гарнитурой или телефонной трубкой. Телефон присоединяется к телефонной станции или коммутатору. В последнее время стало популярным интегрировать стационарный телефон с компьютером на рабочем месте.
Звонки, которые обрабатывает колл центр, делят на входящие и исходящие. Функция операторов состоит в обработке входящих и/или исходящих звонков. Для повышения эффективности обработки звонков, операторов можно организовать в многоуровневую структуру. Каждый уровень такой структуры отвечает за обработку звонков определенного типа.
Любой колл центр оснащается целым рядом инструментов, для обеспечения его эффективное функционирования. Среди всего ряда инструментов стоит выделить:
– инструменты для создания диалоговых форм отдельно для каждого проекта;
– графические конструкторы опросников, анкет и карточек клиентов;
– модуль подсказок для оператора;
– инструменты для регистрации всех входящих и исходящих вызовов;
– запись разговоров, хранение истории звонков;
– инструментарий для набора номера сразу по нескольким линиям;
– «умные» алгоритмы, позволяющие распределить входящие вызовы между операторами в зависимости от их загрузки или по заданным параметрам;
– «липкие» алгоритмы маршрутизации, возможность маршрутизации входящих вызовов в ручном режиме;
– интерактивное голосовое меню;
– формирование очереди ожидания;
– инструменты для контроля качества работы операторов;
– инструментарий для автоматического формирование клиентской базы.
Примером современного колл центра есть компания «Диалист», адрес - http://www.dealist.com.ua
