Сегодня в целом ожидания клиентов от контактных центров не оправдываются. Потребители стали лучше разбираться в продукции, которой они пользуются. Клиенты охотно высказывают разочарование по поводу продукции, которая им не понравилась. В социальных медиа оперативно распространяются отрицательные отзывы, что может негативно сказаться на продажах.
Целесообразным решением будет постоянно выделять деньги на улучшение сервиса, но делать это нужно, опираясь на практичный подход. Правильным способом достижения прогресса в деле улучшения качества обслуживания будет акцентирование внимание на технологиях контакт-центра.
Что должно быть в телефонном центре нового поколения
Инновационные решения и потребности рынка - это сферы, посредством которых будут развиваться информационные технологии. В отличие от остальных технологических рынков развитие контактных центров шло медленнее, поскольку компании очень неохотно идут на перемены в том, что касается покупки и внедрения подходящих технологий. Использоваться программные системы начали в середине девяностых, по сегодняшний день в этом направлении проводятся значительные работы. Еще один стимул для того, чтобы рынок развивался - постоянные технологические новшества и прогресс в сфере применения потребителями новых технологий для коммуникаций и сотрудничества. Эта задача возлагалась на плечи предприятий при развертывании контакт-центров нового поколения. Важные моменты, которые нужно учитывать архитекторам системы ИТ при организации контакт-центра нового поколения:
1.Надежность. Так как контакт-центры обрабатывают большое количество запросов по телефону, они должны быть доступны для пользователей. Временные потери приводят к более низкому качеству обслуживания клиентов, а также производительности операторов. Проблему не решить самостоятельно и потому она является существенным препятствием для управленцев при выборе архитектур, которые стандартно являются серверными или программно реализованными. Проприетарные системы показали себя как очень надежные, благодаря активной работе поставщиков по проектированию, проверке и построению закрытых архитектур, не допускающих непредусмотренного взаимодействия между системами. В настоящее время эти решения не могут обеспечить жизнеспособности системы, кроме того рынок начал прибегать к программно-реализованным компонентам по веб-стандартам.
Благодаря новым системам также обеспечивается хорошая надежность, но непривычным для контакт-центров.
2.Гибкость. Контакт-центр со слабой архитектурой не может обеспечить должного качества обслуживания клиентов. Старые контакт-центры стандартно использовали определенный набор программных и аппаратных проприетарных компонентов, лучших в своем классе, на обслуживание которых приходилось затрачивать очень много усилий и ресурсов. Возникающие сложности приводят к изменениям в бизнес-правилах. Многие управленцы стремятся обходиться существующей конфигурацией, не уделяя должное внимание оптимизации правил обработки потоков контактов. Помимо этого, формирование отчетов на базе сведений, почерпнутых из систем различных типов, может привести к появлению нескольких «источников правды», а также ограничению аналитических возможностей.
3.Стандартное программное обеспечение или лучшие в классе компоненты. Частенько менеджеры телефонных центров проявляют интерес к объединению разных компонентов посредством работы с интегрированными пакетами. Происходит это не только в рамках тенденции консолидации взаимоотношений между поставщиками продуктов информационных технологий, но также решает проблему болевых точек интеграции в контакт-центрах.
4.Интерес к пользовательскому опыту операторов, руководства и контролирующих сотрудников. В рамках проведенных исследований было обнаружено, что менеджеры контакт-центров осознают и переживают за отрицательное влияние плохого внедрения технологических процессов на производительность контролирующих сотрудников, управленцев и операторов. Все это приводит к уменьшению затрат на обеспечение требуемого соответствия уровня обслуживания и не позволяет реализовывать многоканальную работу телефонного центра, что так нужно клиентам.
5.Приведение к стандарту базовой инфраструктуры. Совмещение сети передачи информации и телефонной сети на общей IP инфраструктуре, которая отправляет сигналы по SIP протоколу, создает базис для создания настраиваемого телефонного центра со множеством каналов. SIP в любом случае поддерживает многоканальность, поскольку изначально его разрабатывали для поддержки всех медийных средств общения, не только телефонного. Контакт-центры находятся в очень сильной зависимости от программных приложений, имеющих доступ к состоянию контакта, поэтому применение такого стандарта очень помогает разрешать трудности, связанные с регулировкой многоканальных коммуникаций на единой программной платформе.
6.Простота интеграции используемых инструментов увеличения производительности. Операторы, контролирующий штат и менеджеры используют инструменты увеличения производительности для налаживания контактов, работы с документацией посредством составления отчетов, унифицированного общения, а также анализа данных. На сегодняшний день, вместо отдельных инструментов для каждого компонента, лучшего представителя класса, могут применяться общедоступные наборы инструментов, которые улучшают производительность.
Как улучшить потребительский опыт четырьмя способами
1.Для начала поймите для себя, каким образом вы будете управлять потребительским опытом. Составление стратегии должно включать клиентский портрет, а также описание точек соприкосновения клиентов с компанией.
2.Сфокусируйте внимание на процессах коммуникаций, которые вам подходят. Процедуры взаимодействия с клиентами, используемые персоналом, который работает с клиентами, должны быть едиными для всех используемых медиа. Помимо этого должна обеспечиваться эффективность и гибкость.
3.Останавливайте свой выбор на технологиях, которые позволяют получать хороший уровень сервиса.
4.При выстраивании архитектуры контакт-центра следует учитывать пользовательский опыт. В ходе разработки системы думайте не только о том, чтобы угодить клиентам, но также учитывать опыт работы операторов, контролирующих сотрудников и менеджеров. Уделите особое внимание этапу построению ясной маршрутной карты заказчика, которая отображает концепцию и стратегию компании в сфере управления опытом потребителей.
5.Не забывайте о людях. Методы управления и организации персонала - это важные составляющие, которые сказываются на успехе в деле клиентского сервиса. Эти факторы составляют корпоративную культуру, принципы лидерства, построение сотрудничества, обучающие программы. Создавайте условия, которые побудят операторов приложить максимальное количество усилий для удовлетворения нужд клиентов.
