Виолетта Лунёва,
«Частный предприниматель» № 4, 2013 г.
Вопросы, связанные с гарантийными ремонтами сложной бытовой техники, постоянно возникают у предпринимателей, торгующих такой техникой и/или обслуживающих ее.
Первичные документы на товар
При осуществлении торговли сложной бытовой техникой у продавца обязательно должны быть сопроводительные документы на товар: технический паспорт (или документ, который его заменяет), эксплуатационные документы, гарантийные талоны и отрывные талоны (которые должны отвечать форме, установленной законодательством), поскольку такой товар подлежит гарантийному обслуживанию. Эксплуатационные документы должны соответствовать ГОСТу 2.601-95 “Эксплуатационные документы”.
В эксплуатационных документах указываются:
– наименование товара;
– наименование нормативных документов, требованиям которых должен соответствовать товар (в том числе иностранного происхождения);
– основные потребительские свойства товара;
– заводской номер товара;
– дата изготовления товара;
– гарантийные обязательства производителя (продавца), в том числе гарантийный срок хранения и гарантийный срок эксплуатации товара;
– правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
– срок службы (годности) товара, сведения о действиях потребителя после его окончания, а также о возможных последствиях при невыполнении этих действий;
– наименование и адрес производителя и предприятия, которое выполняет его функции относительно выполнения требований потребителя, а также будет производить гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийную замену;
– информация о товаре, который при определенных условиях может оказывать опасное влияние на жизнь, здоровье и имущество потребителя, и о возможных последствиях такого влияния;
– отметка о поверке (для средств измерительной техники, которые согласно Закону Украины “О метрологии и метрологической деятельности” подлежат государственному метрологическому надзору).
На товары иностранного происхождения, которые ввозятся в Украину, эксплуатационные документы должны быть выполнены на государственном языке и на языке государства происхождения товара.
Продавцы очень внимательно должны относиться к документам, которые они оформляют и выдают покупателям, поскольку неверно оформленные документы могут стать поводом для возврата покупателем даже качественного товара в гарантийные сроки. Оформляя продажу, продавец обязан проверить технику в работе, сделать необходимые отметки в талонах на гарантийное обслуживание и выдать покупателю расчетный документ (кассовый чек, квитанцию или др.). Без этих документов в дальнейшем невозможно будет осуществить гарантийное обслуживание.
Все вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием, регулируются нормами Закона Украины от 12.05.91 г. № 1023-XII “О защите прав потребителей” (далее – Закон № 1023) и Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров, утвержденного постановлением КМУ от 11.04.2002 г. № 506 (далее – Порядок № 506).
Прием гарантийного товара
Если на протяжении установленного гарантийного срока при эксплуатации товара будут выявлены недостатки, покупатель в соответствии со ст. 8 Закона № 1023 имеет право требовать от продавца:
1) пропорционального уменьшения цены;
2) бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещения расходов на устранение недостатков товара.
Если товару необходим гарантийный ремонт и в гарантийную мастерскую его передает продавец, необходимо помнить следующее. При приеме товара на гарантийный ремонт продавец должен оформить Акт приема-передачи и выдать потребителю квитанцию по форме N 7-гарант, в которой указываются все недостатки и срок выполнения ремонта.
Если товар крупногабаритный и/или весом более пяти килограммов, покупатель имеет право на доставку его к продавцу, производителю (предприятию) и последующий возврат за счет продавца (п. 5 ст. 8 Закона № 1023, п. 29 Порядка № 506).
Обменный фонд
При продаже сложной бытовой техники продавец обязан создать обменный фонд. Перечень товаров, из которых создается обменный фонд, утвержден постановлением КМУ 19.03.94 г. № 172. К таким товарам относятся: телевизоры, магнитофоны, магнитолы, радиоприемники, микроволновые печи, кухонные машины, вязальные машины, пылесосы, холодильники, электроутюги, электрофены, морозильники, стиральные машины, аппараты телефонные, в том числе мобильной связи, персональные компьютеры и комплектующие части к ним, аппаратура для видеозаписи и воссоздания изображения и звука, электрочайники, электрокофеварки, электросоковыжималки, электромиксеры.
Если товар подлежит гарантийному ремонту, то по письменному требованию покупателя на время ремонта ему предоставляется аналогичный товар из обменного фонда продавца (п. 9 ст. 8 Закона № 1023).
Сроки выполнения ремонта
Пунктом 9 ст. 8 Закона № 1023 предусмотрено, что гарантийный ремонт должен быть выполнен за 14 дней или, по соглашению сторон, в другой срок. Если покупателю на период ремонта не предоставлен аналогичный товар из обменного фонда, а его товар своевременно не отремонтирован, то за каждый день задержки устранения недостатков ему должна быть выплачена неустойка продавцом (изготовителем) в размере одного процента стоимости товара.
Предпринимателям-владельцам сервисных центров следует соблюдать требования действующего законодательства. Отказ в приеме на гарантийный ремонт сложной бытовой техники из-за отсутствия запасных частей является прямым нарушением п. 4 ч. 2 ст. 19 Закона № 1023. Поскольку п. 5. ст. 6 данного Закона предусмотрено, что производитель (исполнитель) обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт продукции, а также ее выпуск и поставку для предприятий, осуществляющих техническое обслуживание и ремонт, в необходимых количествах и ассортименте запасных частей на протяжении всего срока их производства, а после снятия с производства – на протяжении срока службы, а при отсутствии такого срока – на протяжении десяти лет. Поэтому сервисный центр обязан побеспокоиться о том, чтобы необходимые запчасти были в наличии.
Если клиенту в связи с отсутствием запчастей предлагают в квитанции подписать “срок выполнения ремонта – после получения запчастей”, а не в течение 14 дней, как это предусмотрено законом, а он отказывается от подписи, то необходимо быть готовым к тому, что в случае жалобы в Управление по защите прав потребителей предприниматель будет привлечен к административной ответственности.
Если сервисный центр не может отремонтировать товар за 14 дней, то необходимо предоставить потребителю соответствующую справку. На ее основании он имеет право требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный из числа имеющихся у продавца, или настаивать на расторжении договора купли-продажи и возврате денег за товар.
Продавец в соответствии с действующим законодательством обязан вести учет покупателей, получивших гарантийную замену товаров или услугу по гарантийному ремонту (обслуживанию), в порядке, утвержденном приказом Министерства финансов Украины от 03.12.2012 г. № 1263. (С текстом данного порядка можно ознакомиться на с. 51 настоящего номера газеты.)
Зачем нужна экспертиза
Если во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества товара (продукции), продавец (исполнитель, производитель) обязан это сделать в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы товара (продукции). Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, производителя) (п. 4 ст. 17 Закона № 1023).
При выявлении в течение гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, которые при необходимости были подтверждены заключением экспертизы, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег; замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя).
Если в выводах экспертизы будет сказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю в результате нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки, то требования потребителя не будут выполнены. Потребитель обязан будет возместить продавцу затраты на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (производитель) могут обжаловать результаты экспертизы в суде.
Информация на сайт подготовлена 04.03.2013 г.
