«Я вложил в свое дело время, деньги, душу, а стабильной прибыли нет. Не могу понять, в чем проблема» - с таким запросом в компанию «Мир Тайных Покупателей» ежедневно обращаются встревоженные клиенты. И попадают по адресу, ведь качество работы персонала реально влияет на стабильность и доходность бизнеса. Поэтому очень важно понимать, как это качество можно измерять.
Оцените в динамике финансовые результаты предприятия
Если по результатам оценки вы можете сделать вывод, что:
- ваша прибыль растет из месяца в месяц,
- количество отгружаемого товара, или оказываемых услуг увеличивается,
- растет средний чек на одного покупателя,
- при этом клиентская база становится больше,
- а процент постоянных заказчиков растет,
то вы можете сделать вывод, что качество обслуживания клиентов у вас на высоте. Ведь, довольные клиенты возвращаются, делают покупки чаще и больше, рекомендуют хорошее место своим знакомым. Этот косвенный метод оценки неточен, и погрешность зависит от таких факторов, как сезонность, рост цен, или наоборот, праздничная распродажа. Однако он может быть хорошим индикатором, свидетельствующим о том, что в компании существуют возможные проблемы и необходимо проверить качество обслуживания.
Напрямую спросите, довольны ли сервисом ваши клиенты
Как это сделать зависит от вашей фантазии и времени, которое вы готовы на это потратить. Можно опрашивать клиентов прямо в магазине, или офисе при их обращении. Можно обзванивать клиентов с просьбой оценить уровень сервиса через день-два после оказания услуги. Можно пойти дальше и самостоятельно составить анкеты и опросники, которые ваши клиенты будут вынуждены заполнять при каждом посещении.
Этот метод оценки гораздо точнее предыдущего, но имеет свои недостатки. Во-первых, вам придется уделять этому вопросу много личного времени: на разработку шкалы оценки, проведение опросов, подведение результатов. Во-вторых, это ожидаемое недовольство клиентов, которым нужно будет прилагать ненужные усилия, чтобы обслуживаться у вас.
Обратите внимание на наличие жалоб со стороны заказчиков
Многие предприниматели предполагают, что если нет жалоб, то значит, клиент доволен. Если число раздраженных посетителей уменьшилось, то это значит, что качество обслуживания возросло. Такой вывод может быть верным, а может быть просто большая часть клиентуры ушла к конкурентам.
Обратитесь за помощью к профессионалам
Таинственный покупатель - собирательное название человека, который может совершить компетентную проверку сервиса и персонала, будь то HR, сотрудник call-центра, продавец, или приемщица заказов. Такая проверка, обычно осуществляется согласно, с заранее определенной владельцем компании, целью. Она может быть комплексная, когда проверяется вся фирма и по всем заданным нормативам, или выборочная, когда проверяется отдельный сотрудник, или отдел по какому-либо одному направлению. Например, клиентоориентированность и стрессоустойчивость продавца перед скандалящим клиентом, либо умение работников совершать перекрестные продажи.
Ознакомиться с преимуществами программы по контролю персонала и диагностике выполнения стандартов Mystery Shopping можно на сайте http://mtp.biz.ua/. В случае возникновения дополнительных вопросов или необходимой консультации, можно обратиться к руководителю отдела по работе с клиентами, который рад будет поспособствовать процветанию вашего бизнеса.
