Колл центр это специализированная, намеренно созданная организация или же отдельное подразделение в организации, которое специализировано, занимается профессиональной обработкой всевозможных обращений, а также информированием посредством голосовых каналов связи, сугубо в интересах головной организации ибо организации заказчика таковой услуги. Также, есть такое понятие, как контакт центр это организация, которая имеет более широкий спектр услуг в отрасли информирования, здесь обрабатывают обращения по стандартной почте или факсе, по электронной почте, работают контакт центры и в онлайн интернет чатах. Правда в сегодняшнее время эти два понятия немного размыты и колл центры нередко дают больший перечень услуг, чем можно понять из его названия.
Некоторые компании специализируются на создании отдельных колл центров для предоставления в перспективе услуги по аутсорсингу. Эти компании создали целый рынок услуг по аутсорсингу где возможна аренда колл центра полностью или частично, например аренда рабочего места оператора, аренды телефонной линии, телефонных номеров или аренда программного обеспечения и компьютерной телефонии. Услуга аренды решает множество проблем, в случае если компания заказчик не имеет средств и навыков для создания своего колл центра. Специализированные колл центры работают на ринке услуг более качественно, с профессиональным подходом и знанием дела. Профессиональный колл центр это зачастую глубоко структурированная организация с многозвенной системой работы операторов, которая создается для более продуктивной работы и качественной обработке звонков. Также здесь работают квалифицированные управители, технический персонал и профессиональные специалисты по обучению. В таких колл центрах установлен тщательный контроль работы операторов, что позволяет боле экономичней планировать объем работы и время работы. Многие компании решаются заказать колл центр ведь иногда лучше заплатить, чем переплачивать.
Колл центры создаются в виде огромного открытого офиса с местами для работы операторов. Рабочие место оператора оборудуется соответствующей техникой связи, исходя из задач решаемых колл центром. Здесь для обеспечения коммуникации используется общая телефонная и IP телефония. Довольно часто применяют систему по самообслуживанию клиента с помощью интерактивного голосового меню. Контакт центры, залучают в работу разнообразное программное обеспечение для взаимодействия по электронной почте или в чате. Чем больше контактное информационное поле, тем лучше, ведь большая часть компаний, которая работает с колл центрами, использует их для связи и общения с клиентской базой, продаж, обслуживания и тех поддержки. Компания решившая обзавестись собственным колл центром, всегда имеет возможность либо купить колл центр или же создать его с нуля. Благо мировой рынок фактически переполнен предложениями в этой среде.
