Многие компании, разрабатывая интерфейс своего сайта или интернет-магазина, принимают решение в пользу создания в нем приложения для онлайн-консультирования (другими словами, чата). Но в каких случаях использование данного инструмента будет целесообразно, а в каких он превратится просто в бесполезную модную «фишку»?
Онлайн чат с оператором необходим только в двух случаях:
1. Когда клиенты компании нуждаются в технической поддержке (чаще всего круглосуточной).
Оператор онлайн чата в данном случае будет проводить консультирование клиента в любое удобное для него время. Это позволит существенно снизить нагрузку на других работников компании, потому как посредством сети можно одновременно проводить консультации нескольким клиентам, а также исключить эмоциональную составляющую общения, что позволит быстрее отыскать решение той или иной проблемы.
2. Когда клиенты компании находятся в разных регионах страны.
Очевидно, что в таком случае клиенту проще созвониться по горячей линии с представителями компании или связаться с ними через онлайн чат.
Вред от использования онлайн чата
Если компания работает только на локальном рынке, то создание на своем сайте онлайн чата может ей навредить.
Менеджеры таких компаний работают в основном в телефонном режиме и не привыкли общаться с клиентами с помощью переписки. Зачастую они не умеют быстро и грамотно печатать, поэтому в данном случае эффективность их работы будет снижаться. Им намного проще ответить на телефонный звонок или провести личную встречу с клиентом. Загруженные другими делами специалисты таких компаний попросту могут забыть о висящем «на линии» клиенте. Да и к тому же идея чата предполагает, что взаимодействие с клиентом будет проходить в любое время суток все семь дней в неделю. Это могут позволить себе только крупные компании с большим штатом сотрудников. Большинство же мелких компаний работают по 8 часов в сутки 5 дней в неделю, а это означает, что в остальное время чат функционировать не будет.
В результате клиент, обратившийся онлайн, не получит ответа, или же менеджер попытается перевести разговор с ним в привычное для него поле телефона или встречи.
Когда стоит использовать онлайн-консультирование
Таким образом, эффективно использовать инструменты онлайн-консультирования в компании можно только когда:
1. Использование данного нового инструмента обоснованно.
Прежде чем создать окно чата, необходимо выяснить, действительно ли есть пробел в коммуникации со своими клиентами, который необходимо восполнить? Или это просто идея вашего творческого директора, начитавшегося материалов на сайтах о бизнесе?
2. В компании нет дефицита кадров.
Вряд ли загруженные работой менеджеры станут хорошими консультантами. Онлайн консультированием должен заниматься человек, оплата труда которого будет напрямую зависеть от качества обработки клиентских обращений.
3. В компании работают высококвалифицированные работники.
Необходимо удостовериться, что персонал компании обладает необходимыми знаниями и инструментами для быстрого и компетентного реагирования на вопросы пользователей.
4. Будет производиться эффективный контроль за работой персонала.
Необходимо заранее выяснить, как будет оцениваться работа онлайн консультантов. От этого зависит то, насколько качественно будет происходить обработка обращений клиентов.
