Внимание! Эта страница является архивной, возможно материалы опубликованные на ней уже устарели. С актуальной информацией для предпринимателей
вы можете ознакомиться в газете «Частный предприниматель».
В номерах 2 и 3-м мы начали рассказ о том, где в вашем бизнесе есть места потери денег, недополучения прибыли. Сегодня покажем еще три таких проблемных места.
“Горячая точка” 7.
Не контролируются ключевые индикаторы бизнеса
Ключевые индикаторы – это не только чистая и грязная прибыль. Для контроля процесса продаж и состояния предприятия недостаточно знать только сумму прибыли.
Есть два самых главных индикатора, которые любому владельцу бизнеса стоит мониторить и помнить, даже если разбудить среди ночи.
Стоимость привлечения одного нового клиента – сумма, которая затрачена на то, чтобы очередной новый клиент обратился к вам и сделал первую покупку. Определяется, например, так: маркетинговые затраты (для многих привычнее – “рекламные затраты”) за месяц разделить на количество новых клиентов, появившихся в этом месяце.
Пожизненная ценность клиента – сумма прибыли, которую приносит клиент за все время своего сотрудничества с вашим предприятием. Многим предпринимателям затруднительно определить, сколько времени в среднем один клиент лоялен к их предприятию, поэтому можно подсчитать ценность клиента за год.
|
Пример Девушка посещает салон красоты 12 раз в год и приносит в среднем 150 грн. прибыли за одно посещение. Следовательно, ценность такой клиентки за год составляет 1 800 грн. |
Почему эти индикаторы настолько важны? Да потому, что они показывают, насколько хорош ваш бизнес как объект инвестиций. То есть они позволяют рассматривать вопрос привлечения клиентов не с точки зрения рекламного бюджета, а с точки зрения инвестирования.
Если, допустим, клиентка приносит салону красоты 1 800 грн./год, а на ее привлечение (реклама, скидки, акции, программы лояльности и др.) потрачено 200 грн., то для владельца этого салона вопрос звучит так: готов ли он вложить 200 грн., чтобы через год получить 1 800? Другими словами, готов ли за 200 грн. “купить” клиента, который за год принесет 1 800 грн. И тогда следующим вопросом будет: а готов ли заплатить не 200 грн., а 300, 400, 500? Ведь это все равно будет выгодно!
Есть еще ряд индикаторов, которые тоже стоит учитывать.
Стоимость одного нового посетителя – отражает отклик на рекламу. Этот индикатор отслеживается большинством бизнесменов: вопрос “откуда вы о нас узнали?”, вероятно, уже набил оскомину. Но всегда ли посетитель сможет точно сказать, откуда действительно он о вас узнал. Ведь он мог услышать по радио, затем увидеть рекламу в газете, а потом друг в разговоре хорошо отозвался о вашей компании, что и побудило обратиться…
Поэтому для отслеживания эффективности рекламы более рациональным будет указать разные телефоны в разной рекламе. А в случае с рекламой в Интернете все упрощается: на помощь приходят различные, в том числе и бесплатные, инструменты статистики и отслеживания трафика.
В результате вы получаете количество обращений (просмотров сайта, звонков и др.) от каждой рекламы по отдельности. А зная затраты, можете определить, от какой рекламы звонок/просмотр обходится дешевле.
Средняя сумма покупки – как подсчитать, объяснять не нужно. Вот только отслеживать ее лучше по каждому рекламному каналу. Например, вы заметили, как много переходов на сайт вашего интернет-магазина металлопроката идет с баннерной рекламы. И все бы хорошо, только они почему-то почти ничего не покупают. Здесь необязательно виноват ваш сайт. Просто на баннерах вполне может быть не только металлопрокат: агентство, которое размещало рекламу, “случайно” показало где-нибудь на порносайтах баннеры соответствующего содержания. А кликнув по баннеру, человек “почему-то” попадал на ваш сайт. И к агентству не придерешься: клики идут, люди приходят. Вот только металлопрокат им “почему-то” неинтересен…
Количество покупок за период – величина, актуальная не для каждого бизнеса. Например, вряд ли в квартире будут устанавливать больше одной бронированной двери. Но если продукт вашей компании регулярного спроса (одежда, бухгалтерские услуги, тот же салон красоты и т. п.), то стимулировать повторные покупки просто необходимо. И, соответственно, отслеживать их количество.
Для серьезной работы над этими коэффициентами вам необходимо внедрять системы и маркетинговые стратегии. Если взглянуть, к примеру, на нашу систему, то каждая стратегия как раз влияет на тот или иной коэффициент, увеличивая его.
Но самый простой способ повысить эти цифры – просто начать их замерять. Как в спорте: когда во время тренировок начинают замерять результат, он тут же начинает расти. Просто составьте отчеты по этим параметрам, отслеживайте их. Этим простым действием вы повысите оборот и будете представлять хоть в общих чертах, что происходит в вашем бизнесе, что влияет на оборот и где необходимо “подкрутить настройки”, чтобы устранить кризис.
“Горячая точка” 8.
Нет жгучего желания менять что-либо к лучшему
Следующая проблема – у владельца нет жгучего желания менять хоть что-нибудь к лучшему. Из-за того что человек по природе не очень любит что-либо делать сегодня, чтобы получить что-то завтра. Всем хочется, чтобы “выхлоп” был прямо сейчас. Все привыкли, что их фирма приносит 2–3–10 тысяч долларов – и это устраивает. Неохота напрягаться что-то делать, для того чтобы это повышать. И вот в этом болоте и крутятся, человек доходит до предела в бизнесе, а как перескочить на следующий уровень, не знает.
Но многие стратегии дают результат не мгновенно, а действуют по нарастающей, начиная со дня начала тестирования. Так же кропотливо и пошагово, как вы когда-то раскручивали ваш новый бизнес, теперь приходится тестировать и внедрять (или отсеивать как негодные) новые стратегии. Сначала результатом может быть один новый клиент в неделю, потом 2, 3 и т. д. И результат вырастает не линейно, а чем больше на него работают, тем больше эффект.
“Горячая точка” 9. Владелец не знает, как выглядит его бизнес со стороны клиента
Практически никто себя не ставит на место клиента. Это очень большая ошибка. Если вы думаете, что все процессы работы с клиентами происходят именно так, как и должны, тогда попросите кого-то из ваших знакомых, ваших клиентов, чтобы после обращения в вашу компанию он составил о ней свое впечатление.
Вы увидите, что не все так идеально, как задумано. И найдете способы, чтобы сделать ваш продукт, вашу компанию более привлекательными! Очень много клиентов теряется, когда они натыкаются на недостаточно продуманный сервис, а то и просто на грубое обращение (начиная от разговора с секретаршей, с менеджерами), от самого процесса продаж. Есть очень много вещей, отпугивающих клиента, хотя руководителю компании кажутся привычными. Занимаясь мониторингом и устранением этого негатива, вы приводите больший процент обращений к продаже.
Некоторые другие “горячие точки” в малом бизнесе мы рассмотрим в следующем номере газеты.
Олег Середа,
директор компании “Бизнес-штурман”,
www.biznes-shturman.com
_____________
* С полным архивом публикаций газеты можно ознакомиться на сайте газеты www.chp.com.ua и СD-диске “Архив газеты за 2011–2013 годы”.
