Итоги интернет-конференции «Как привлечь покупателей, или Они точно придут и обязательно купят»

10 июля

Предприниматель часто задает себе вопросы:

– почему с виду успешный бизнес терпит крах или работает неэффективно?

– почему мой качественный (или лучший, недорогой, или элитный и др.) товар не продается? Хотя должен!

– Почему у моего конкурента продажи идут, а у меня нет?

Таких вопросов современный предприниматель может задавать себе множество.

Ответы нужно искать во взаимоотношениях с вашими покупателями. Среди практически одинаковых компаний и продуктов войны за прибыль ведутся именно в головах покупателей. И от того, насколько вы понравились вашему клиенту, будет зависеть судьба вашего проекта, бизнеса и, возможно, и ваша собственная.

О том, что нужно сделать для установления долгосрочных и продуктивных отношений с клиентом и как заставить работать на себя «современный» маркетинг, мы поговорим в ходе интернет-конференции.

На ваши вопросы ответил Евгений Исхаков http://bizas.com.ua/ – основатель первой assistance-программы для малого бизнеса, руководитель консалтинговой группы «BIZAS», бизнес-тренер, декан экономического факультета Днепропетровской государственной финансовой академии.

 

 

 

Добрый день! Подскажите, какие способы нивелирования сезонности в продажах вы можете посоветовать.

Александр:: г. Днепропетровск: 10.07.2012 г. (14:28)

Здравствуйте, Александр. Вопросы сезонности возникают во многих сферах бизнеса. Вы не указали интересующую вас отрасль, поэтому попытаемся обозначить общие подходы.

Для начала необходимо определить, действительно ли падение продаж вызвано сезонностью, а не, например, увольнением (периодом отпусков) ключевых сотрудников. Основными способами это выяснить являются экспертный и статистический способ. Экспертный предполагает проведение целенаправленных опросов, а статистический – анализ данных продаж за несколько лет (сезонов). Среднемесячное отклонение в 10-15% не всегда является сезонностью, а вот отклонение в 20–30%, наблюдаемое на протяжении 2–3 периодов, скорее всего, говорит о ней.

Я не думаю, что вас беспокоит сезонное повышение спроса, хотя и с ним бывает трудно справиться, не теряя нервов. Поэтому поговорим о преодолении сезонного падения продаж.

Не придерживаюсь мнения, что бороться с сезонностью нельзя. Можно!

Наиболее распространенным подходом к преодолению сезонности является экономия, которая позволяет компании пережить трудные дни. Если есть возможность найма (увольнения) персонала на сезон – применяйте. Рассмотрите возможность сокращения всех постоянных затрат. Также необходимо обратить внимание на возможность загрузки мощностей (помещений) за счет переориентации производства, аренды, контрактного производства.

Еще стоит задуматься о стимулировании сбыта. Сезонные скидки и распродажи слегка поднадоели, но по-прежнему успешно работают. Необходимо введение дополнительного стимулирования покупателей – дополнительные услуги, бонусы. В противовес снижению спроса стоит расширять ассортимент за счет ввода новых продуктов, находящихся в данный момент на пике продаж. Не забывайте о возможности переориентации на новых клиентов, новые рынки сбыта. При наличии значительных финансовых ресурсов рассмотрите запуск стимулирующей рекламной компании.

И помните, что решение проблем сезонности иногда приводило компании к разработке своего уникального товарного предложения. Поверьте в то, что бороться с сезонностью нужно и главное – можно.

Как противостоять тому, что люди приходят в магазин бытовой техники, получают консультацию по товарам у сотрудников, а затем покупают рекомендованный товар в Интернете по цене немного ниже. Такую же цену как в интернет-магазине выдержать невозможно, так как расходы на аренду, з/п и т. д. в офлайне выше.

Михаил:: 10.07.2012 г. (14:26)

К сожалению, или к счастью, известная фраза «Если вас нет в Интернете, значит, вас НЕТ. Совсем нет» становится все более актуальной. И с этим придется мириться, тем более что в количестве покупателей все больше активных пользователей сети Интернет. Офлайн магазины пока спасает нецивилизованность рынка онлайн-торговли. Недоверие покупателя (негативный опыт) пока на руку именно «реальным» магазинам.

Теперь о магазинах бытовой техники. Первый позитивный момент – приходят ведь к вашим продавцам получать консультацию, хотя посмотреть фото, почитать мнения экспертов, да и просто форумы можно и не выходя из дома. Второй позитивный момент – реальность товара и возможность обмена и гарантии без особых дополнительных затрат времени и сил.

Что же делать? Первое. Мотивация продавцов – если уж клиенты пришли сами, то пусть не уходят с пустыми руками. Не могут продавать – учите или увольняйте. Второе. Донесение до покупателей позитивных моментов покупки в оффлайне и «запугивание» онлайном. Третье. Эффективная информирующая реклама. Четвертое. Не играйтесь с ценами – маржа в 400% уже в прошлом. Пятое – может, стоит и вам открыть Интернет-магазин для создания формата: офлайн- и онлайн-магазины?

Сориентируйте своих продавцов на клиент-ориентированный подход и, надеюсь, вы победите в конкурентной борьбе с Интернетом.

Добрый день, Евгений! Как вы думаете, чего хотят украинские покупатели? Чем их можно заинтересовать?

Мария:: г. Киев: 10.07.2012 г. (13:13)

Здравствуйте, Мария! Украинские покупатели хотят того же, что и любые другие покупатели. А именно:

1. спокойствия и безопасности;

2. получить того, кто позаботится об их жизненных проблемах (новых и старых), с которыми им самим трудно справиться;

3. максимума информации;

4. удобства;

5. персонального внимания и общения;

6. качества;

7. партнерских отношений;

8. иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают;

9. радости и удовольствия;

10. предсказуемости.

Главное, чтобы их желания совпадали с возможностями и направлениями деятельности продавца.

А вот чем их заинтересовать – это уже вопрос из серии выбора эффективной идеи бизнеса. Проанализируйте потребности, оцените возможности и действуйте!

Не всегда продавцы внимательно относятся к покупателям. Что необходимо в первую очередь требовать от продавцов, чтобы потенциальный клиент не только купил, но и стал вашим постоянным клиентом? Нужно ли мотивировать продавцов за удачные продажи?

Наталия:: г. Кривой Рог: 10.07.2012 г. (12:52)

Начну с конца. Мотивировать продавцов за успешные продажи (выполнение планов, превышение планов, привлечение перспективных клиентов, выход в новые регионы и т. п.), безусловно, надо. А то будет как в бизнес-шутке: «Что должен делать сотрудник за 150 долларов?» – «Ничего. Даже немного вредить». Какие способы мотивации применять – решать вам как руководителю.

Требования к продавцам стандартны: корректность, учтивость, доброжелательность, способность вызывать доверие, позитивный настрой, активность, мотивированность и ориентация на результат, знание ассортимента и номенклатуры продукции, навыки личных продаж, послепродажная поддержка.

И к началу. Невнимательного, как и назойливого отношения быть не должно. Помните, что: любовь покупателей – настоящая твердая валюта и единственная ценность.

Конкурент открыл торговую точку с идентичным товаром рядом с моей. Причем эта точка имеет более удачное расположение в плане потока покупателей. Что мне предпринять, чтобы не потерять своих клиентов?

Елена:: г. Днепропетровск: 10.07.2012 г. (11:10)

Добрый день, Елена. В вашем случае возможны варианты. Все будет зависеть от ответов на вопросы:

– что за товар на ваших точках и насколько он идентичен?

– прямой поток покупателей будет проходить через обе точки или только через точку конкурента?

– насколько ваши клиенты лояльны к вам и представленному товару?

А в целом рекомендация одна и звучит скорее как девиз: «Отличайся или умри». При негативных для вас ответах на вышеперечисленные вопросы необходимо реорганизовываться. Если у вас есть стороны сильнее и возможности к развитию – боритесь. Может чуть успокоит вас и то, что в большинстве своем украинские покупатели весьма консервативны.

Появился предприниматель, который "обезьянничает" – пытается полностью копировать мой бизнес. Перешел на такой же товар, повторяет все мои шаги по продвижению. Что я придумываю и внедряю, он тут же вводит у себя. Как строить взаимоотношения с покупателями?

Станислав:: г. Полтава: 11.07.2012 г. (15:23)

К сожалению, свято место – пусто не бывает и в бизнесе гораздо больше «алых», чем «голубых» океанов. Копировать всегда легче, чем придумывать. Но ведь когда вы начинали бизнес, вы должны были к этому готовиться.

Теперь о ситуации. Ваш бизнес первичен и всегда будет на шаг впереди, если только конкурирующий предприниматель не занимается промышленным шпионажем по отношению к вам. Украинские покупатели в основном консервативны, поэтому вашей главной задачей будет поддержание лояльности покупателей.

В книге Стефана Бутчера «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов» приведены 12 законов клиентской лояльности от эксперта в области лояльности Джил Гриффин:

1. Угодите своим сотрудникам, а они в свою очередь угодят вашим клиентам.

2. Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.

3. Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным к компании и ее продуктам и услугам постепенно, пошагово.

4. Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так – они уходят.

5. Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего – негативные отзывы клиентов о вас.

6. Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Все больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание. Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросы клиентов.

7. Возвращайте потерянных клиентов: вероятность вернуть старого клиента в два раза выше, чем вероятность уговорить нового.

8. Используйте разные каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента. Клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.

9. Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.

10. Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы становитесь недосягаемыми для конкурентов.

11. Храните информацию в одной централизованной базе данных из всех точек контакта с клиентами.

Как воплотить в жизнь тезис "Они придут и обязательно купят", если конкурент объявил скидки на товар 50%?

Светлана:: г. Донецк: 11.07.2012 г. (15:19)

А данный тезис уже не нужно воплощать. Он уже воплощен и, к сожалению, вашим конкурентом. Здесь как в пословице: кто первый встал – того и тапки. Немного перефразируя, получим: кто первый встал – того и прибыль.

Но мы не будем просто так сдаваться. Необходимо выяснить причину такого радикального снижения цен и размер маржи, остающейся в распоряжении конкурента. Далее, если данное предприятие действительно ваш реальный конкурент, есть два варианта: следовать за ним; переждать, пока скидки приведут его к банкротству. Все будет зависеть от вашей «финансовой подушки», т. е. как долго вы сможете играть в снижение цен с конкурентом.

Что нужно поставить во главу угла, чтобы покупатели пришли и обязательно купили?

Сергей:: г. Киев: 11.07.2012 г. (14:08)

Во главу угла нужно поставить:

1)выявление и создание уникального торгового предложения. (УТП);

2) построение и аудит каналов сбыта и системы продаж;

3)внедрение системы CRM (customer relationship management).

Расшифруем понятия.

УТП – это уникальная и привлекательная идея, выгодно отличающая вас и ваш бизнес среди конкурентов.

Канал сбыта – это все места, в которых продается (оптом или в розницу) или могла бы продаваться продукция фирмы.

CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов. CRM – это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть CRM предполагает создание таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Ориентация на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

Назовите, пожалуйста, 3 главные проблемы малого бизнеса в Украине.

Артем:: 11.07.2012 г. (10:28)

Немного не наша тема, но все же. По-моему, глубоко субъективному мнению, три главные проблемы малого бизнеса в Украине:

1. отсутствие равных условий при ведении бизнеса;

2. отсутствие стабильной нормативно-правовой среды осуществления бизнес-деятельности;

3. сам малый бизнес.

По третьей проблеме чуть подробнее. Малый бизнес зачастую чего-то ждет от Государства; не имеет достаточного уровня профессиональной подготовки для ведения бизнеса; надеется, что «сами придут и сами купят»; хочет мгновенной отдачи. Бизнес – это не сказка, не игра, а война, в которой, к сожалению, не берут пленных.

Как вы считаете, что больше мешает продажам – конкуренты или плохое знание продавцами ассортимента товара?

Ирина:: г. Харьков: 11.07.2012 г. (09:24)

Безусловно, плохое знание продавцами ассортимента. Конкуренты иногда даже помогают. Во-первых, появляется спортивный азарт и радость победы при удачном исходе конкурентной борьбы. Во-вторых, вы можете скопировать у конкурента все хорошее и исправить его недочеты в своем бизнесе. В-третьих, конкуренты не дадут вам расслабиться и будут стимулировать ваше развитие.

А вот незнание ассортимента фактически всегда убивает бизнес. Покупатели хотят информированности: «чем этот зелененький продукт отличается от синенького, и не говорите, что цветом». Если покупатель пришел в ваш магазин – он не должен его покинуть без покупки. Может ведь и не вернуться. Евгений Чичваркин («Евросеть») часто повторял своим сотрудникам: «Покупатель должен быть облизан и обобран». Хорошее кредо, а его невозможно реализовать без квалифицированного торгового персонала.

Добрый день!

Что главное для успешной продажи товара – его качество, цена или эмоции, которые он вызывает у покупателя? И за какие ниточки нужно дергать, чтобы вызвать эти эмоции? Как пример: что необходимо продавать – кусок мяса для бифштекса или запах для его приготовления?

Алена:: г. Днепропетровск: | email | 11.07.2012 г. (09:19)

Здравствуйте, Алена. Начну с запомнившейся мне фразы, прозвучавшей в интервью одного руководителя сети по продаже аудио- и видеотехники. Когда у него спросили: «Упали ли продажи в кризис?» Он ответил: «Нет, но люди стали делать покупки с меньшим удовольствием». Задача бизнеса не только продать товар, но и дать покупателям положительные эмоции, а к хорошему быстро привыкаешь. В свое время довольно популярной была теория эмоционального маркетинга и эмоционального интеллекта, которая до сих пор имеет как своих противников, так и своих сторонников.

Теперь о том, на основании чего принимается решение о покупке. Если говорить об осознанной, не спонтанной, покупке, то она осуществляется на основании ценности, которую получает покупатель. Ценность осознается как разность общей ценности для покупателя (ценность товара, услуг, персонала, имиджа) и общих затрат (денежные затраты, затраты времени, энергии, эмоциональные затраты). Так что продавать необходимо комплекс: кусок, запах, качество, удобство покупки, упаковку, цену, эмоции (я смог это приготовить) и т. д. Хотя в основном превалирует какая-либо характеристика и можно ориентироваться на нее (магазин-дискаунтер, элитный магазин, хлебный ларек на остановке, дополнительные бонусы по дисконтным картам). Причем соотношение эмоционального и рационального в покупке тоже может изменяться.

Ниточки же для каждого покупателя свои. Что выбрать: уикенд в Киеве или Днепропетровске? Проведя опрос среди жителей, например, Харькова мы получим сторонников одного и другого варианта, и объяснение причин выбора будет различным. Наша задача выявить «ниточку» каждого покупателя и правильно за нее дергать.

У меня маленький внутриквартальный продуктовый магазинчик. Недавно рядом открылся сетевой супермаркет. Оборот снизился на 40%. Как мне кажется, основная причина – разница в широте ассортимента и невозможность получения мною одинаковых закупочных цен. Что делать?

Дмитрий:: г. Керчь: | email | 11.07.2012 г. (08:24)

Дмитрий, ситуация довольно опасная, но некритическая. С причиной снижения оборота из-за невозможности получения одинаковых цен – согласен. Скорее всего, объемы закупок сетевика позволят ему получить более выгодные ценовые предложения поставщиков. А вот по поводу широты ассортимента согласен лишь частично. Большее влияние имеет аналогичность ассортимента (бренды, цены и т. п.).

Что делать? Вы должны либо специализироваться, либо дифференцироваться. Специализация может быть в разрезе: свежие продукты с незначительным сроком хранения, овощи-фрукты, самое необходимое, за чем не нужно идти в супермаркет и т. п. Дифференцироваться можно за счет: времени работы, подходов к обслуживанию, ценового ассортимента, товарных групп и т.п. Одним словом, вы должны вести партизанские войны с сетевиком.

Если же повышения объемов продаж добиться не удастся, необходимо выходить из бизнеса. И чем раньше это будет сделано, тем меньшими будут потери.

У меня интернет-магазин теплого пола. Сейчас ситуация такая, что люди привыкли к скидкам, причем именно в процентном отношении, а не в виде суммы. Они обзванивают 5 – 10 компаний, которые дают самую низкую цену. Дистрибьютор сейчас обязал всех продавцов давать одинаковую скидку. Как, притом что у всех одна и та же цена, увлечь покупателя?

И еще вопрос: какие есть секреты для сайтов, чтобы посетители не выходили сразу, а просмотрели еще 2 – 3 страницы и, возможно, заинтересовались покупкой у меня?

Елена :: 12.07.2012 г. (16:25)

А здесь уже вопрос раскрученности вашего сайта, его информационной наполненности, репутации интернет-магазина, положительного опыта прошлых клиентов, качества работы ваших менеджеров по продажам. Не всегда в интернет-торговле ведущую роль играет цена. Здесь вам больше стоит опасаться конкуренции со стороны строительных фирм и магазинов стройтоваров. Строительный бизнес – это бизнес отношений.

По-поводу глубины просмотра сайта. Вы анализировали статистику нахождения пользователя на сайте и среднее количество просмотренных страниц? Сделайте это сначала, чтобы иметь отправную точку для анализа.

Для увеличения глубины просмотра сайта следует обратить внимание на дизайн главной страницы и открытие внешних ссылок, например на сайты производителя, в отдельном окне (тогда есть возможность возврата к открытому материалу).

А также несколько нехитрых правил:

1. При написании заметок включайте ссылки на другие материалы сайта в текст.
2. Публикуйте отдельным блоком ссылки на аналогичные или связанные тематически статьи вашего сайта. Клиенты всегда хотят получить больше информации. Дайте им возможность быстро понять то, что у вас достаточно информации по интересующим их темам.
3. Разделяйте большие статьи на несколько страниц.
4. Используйте яркие подписи и заголовки, картинки по теме.
5. Займите посетителей делом. Рейтинги, опросы, форумы по обмену опытом – мелкие хитрости, которые способны удержать посетителя, даже если сам сайт не сумел его достаточно заинтересовать.
6. Не давайте всю информацию сразу.

Я торгую детской одеждой. Сейчас ищу помещение для открытия еще одной торговой точки. Предлагают арендовать часть площади в магазинчике, торгующем сладостями (конфеты, печенье). Стоит ли входить с моим товаром в продовольственный магазин или лучше искать место, где торгуют промтоварами?

Сусанна :: г. Одесса : 12.07.2012 г. (11:43)

Очень интересный вопрос. Здесь вся загвоздка в возможностях открытия, размере магазинчика сладостей, его популярности, необходимой вам площади, размере арендной платы по сравнению с другими местами.

Я думаю, что при позитивных условиях (ответах на вышеперечисленные вопросы) стоит попробовать. С одной стороны, в магазине сладостей магазин детской одежды никто искать не будет. А с другой – это прямой выход на целевую группу покупателей. Считаю, что второе перевешивает.

Здравствуйте, Евгений! Стоит ли делать постоянные акции скидок покупателям или лучше все же – небольшие подарочки? Какие бонусы посоветуете в магазине постельного белья?

Марина :: г. Киев : 12.07.2012 г. (11:42)

Здравствуйте, Марина. Мне не очень нравится понятие постоянных скидок. Бизнес сам себя загнал в рамки и сформировал у покупателей подход постоянного поиска скидок. В результате сами скидки и подарки теряют ценность и воспринимаются покупателями как надувательство. Несколько примеров из жизни: товар с 30%-й скидкой стоит на 50 гривен дороже, чем до нее; при покупке автомобиля стоимостью в 150 тыс. грн. в подарок магнитола максимальной стоимостью в 1 тыс. грн. А если покупатель, не дай Бог, умеет считать или мониторить цену? Данные «скидки + подарки» только отвернут его от продавца.

Скидки должны быть, прежде всего, честными и, конечно же, ценными для покупателя. Скидками продавец решает свои проблемы и придает дополнительную ценность товару.

Конкретно по вашему бизнесу. А что такое маленькие подарочки? Носовые платки, наволочки, полотенца, бутылка шампанского? Скорее всего, это не будет дополнительным стимулом к покупке. А вот ценовые скидки, как по мне, больше понравятся клиентам. Плюс вводите накопительную (бонусную) систему по принципу отсроченного вознаграждения.

У меня магазин меда и медопродуктов. Торгую сама. если настроение хорошее, самочувствие в порядке, то и торговля – на высоте. А когда встала с левой ноги - покупатели точно ничего не берут. А вы обещаете, что они обязательно купят. В чем ваша магия? Как вы с ними носитесь?

Лайла :: г. Мариуполь : 12.07.2012 г. (11:39)

Лайла, а представьте себе, что вам делает операцию врач, вставший не с той ноги и у него «вот как-то не идет». Выбирая для себя бизнес, а это, как вам известно, и выбор образа жизни, вы уже взяли на себя определенные обязательства. Вы хотите быть успешной и обеспеченной? Поэтому вам придется, как вы выразились, «с ними носиться». Поставьте себя на место покупателя. Хотели бы вы, чтобы с вами носились и носились постоянно? Я думаю – да.

А насчет магии – настрой и работа над собой.

Какой канал продаж самый эффективный при реализации солнечных батарей?

Андрей :: г. Львов : | email | 12.07.2012 г. (11:38)

Это смотря какие солнечные батареи. Хотя цены на солнечные батареи (коллекторы) и сопутствующее оборудование снижаются, эти устройства альтернативной энергетики остаются довольно дорогостоящими. Ключевым фактором в решении о приобретении и установке  солнечных батарей является цена вопроса. Кроме того, помимо цены непосредственно на батареи их установка обходится в немалую сумму плюс еще силовая электроника и другие «мелочи», которые недавно почти ничего стоили. Пока еще солнечная энергетика не является прямым способом сэкономить деньги на государственном электричестве. Данная энергетика – это вложения на перспективу – 15 – 20 лет.

Предлагаю рассмотреть три варианта каналов реализации солнечных батарей: представитель в регионе (особенно в сельской местности); реализация через сети торговых предприятий, обслуживающих строительные и ремонтные потребности населения и предприятий; интернет-представительство (интернет-магазин) с консультациями и возможностью заказа комплексной поставки и установки гелио-электрических комплексов различной мощности.

Вам осталось только уточнить с нами детали вашей деятельности, технические характеристики и бренды оборудования. И мы сможем более детально спланировать логистику реализации данного оборудования.

Евгений, что Вы можете посоветовать для развития женского малобюджетного бизнеса в Интернете? Какие инструменты могут помочь привлечь покупателей в интернет-магазин ЭКО-товаров? Заранее благодарю.

Наталия :: г. Днепр : 12.07.2012 г. (11:22)

Здравствуйте, Наталья. А чем женский бизнес в Интернете отличается от мужского? Я считаю, что ничем. Женский, условно, – это ориентированный сугубо на женщин? Данный вид бизнеса может быть легко и успешно организован как женщинами, так и мужчинами. Так что вам подходит любой вид бизнеса – это ведь Интернет.

Бюджет в бизнесе, на самом деле, – не самое главное, особенно в интернет-бизнесе. Были интернет-стартапы, начинавшиеся всего с 10$. Главное здесь – идея. Разработайте эффективную идею и будьте успешны и богаты.

Из инструментов привлечения покупателей в интернет-магазин (кроме стандартного набора инструментов раскрутки сайта) обратите внимание на ведение групп в соцсетях и некий выход в офлайн – участие в выставках, этнофестивалях, конкурсах. Вы делаете хорошее дело, успехов вам.

Вы упомянули "современный" маркетинг. Какой маркетинг вы относите к "несовременному"? Почему?

Алла :: г. Днепропетровск : 12.07.2012 г. (11:15)

Да, был грешок. Но, во-первых, современный я указал в кавычках, а во-вторых, есть в нашей практике маркетинга некое отставание от современных концепций.

Маркетинг как одна из самых динамичных наук не стоит на месте. Передовой опыт в области маркетинга в основном приходит из-за рубежа, задерживаясь на время установления договорных отношений с издательством и перевод бизнес-бестселлера.

Вузовская наука в силу хронического недофинансирования и внутренней замкнутости тоже отстает от передовых тенденций.

Посещать бизнес-тренинги или семинары у предпринимателей не хватает либо времени, либо финансовых ресурсов.

В результате мы имеем то, что для многих нынешних предпринимателей откровением становится книга Ф. Котлера «Основы маркетинга», изданная в СССР в переводе еще в 1990 г., а на западе изданная и того ранее – в 1984 г. С одной стороны, такая ситуация выгодна нам – бизнес-тренерам, а с другой – приводит к: невозможности работать; отставанию и некоей вторичности украинского бизнеса, особенно на международной арене.

Спросите себя, знакомы ли вам следующие концепции: маркетинг знаний, холистичекий маркетинг, бенчмаркинг, аутсорсинг, развлекательный маркетинг, нейромаркетинг, вирусный маркетинг?

А «несовременного» маркетинга не бывает, бывает ошибочный, неработающий, менее эффективный.

Здравствуйте. В западных источниках при упоминании взаимоотношений с клиентами часто всплывает термин "CRM", причем имеющий большое количество составляющих и даже программную реализацию. Как вы видите его применение в украинском бизнесе. Заранее спасибо за ответ.

Иван Сергеевич :: г. Днепропетровск : 12.07.2012 г. (11:15)

Здравствуйте. Немного разберемся в понятиях. Не все наши читатели владеют терминологией.

CRM (customer relationship management) – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов. CRM – это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

В классическом понимании частями CRM – системы выступают:

1. CONTACT MANAGEMENT (ведение расширенной записи по каждому контакту с потребителем, история взаимоотношений с ним, возможность группирования по критериям и др.).
2. ACCOUNT MANAGEMENT (ведение информации по контрагентам (партнерам, дилерам, дистрибьюторам, конкурентам).
3. SALES MANAGEMENT (информация о возможностях продаж: циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т. д.).
4. TIME MANAGEMENT (координация работы всех подразделений во времени).
5. CUSTOMER SERVICE (интерактивная поддержка потребителей (Интернет, виртуальные сети и др.), возможность потребителям получать необходимую информацию, планирование работ с потребителями, статистика обращений, генерация отчетов, возможность учета стоимости поддержки и др.).
6. FIELD FORCE AUTOMATION (возможность групповой работы с потребителями, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений, интеграция с call-center, ведение статистики, полноценное использование возможностей средств коммуникаций с потребителями).
7. MARKETING (статистика, планирование и ведение различных маркетинговых акций).
8. LEAD MANAGEMENT (управление отношениями с потенциальными потребителями: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых служб).
9. KNOWLEDGE MANAGEMENT (управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации).
10. E-BUSINESS (web-site, интернет-магазин, другие виды взаимодействия через Интернет).
11. BUSINESS INTELLIGENCE (наличие автоматических возможностей по контролю, совершению упреждающих действий, моделирование ситуаций).

Применение CRM-систем, безусловно, необходимо в украинском бизнесе. Но полномасштабное развертывание всех их элементов, особенно подкрепленное программными комплексами, долговременно и дорогостояще. Поэтому это преимущественно доступно крупному бизнесу. Для малого бизнеса необходимо внедрение элементов CRM. Например, ведение записей по покупателям (именные карты, накопительные карты и т. п.); массовые рассылки SMS или email с новостями; ведение групп в социальных сетях или тем на форумах, может быть даже открытие сайта.

А если передовые технологии не внедряются украинскими компаниями, это еще не значит, что их не существует.

Здравствуйте, Евгений! На Ваш взгляд, каковы перспективы развития в Украине бизнеса прямых продаж в рамках сетевых компаний? Почему у Украинского Покупателя на подсознательном уровне недоверие и негатив к товарам, предлагаемым ему дистрибьюторами прямых продаж? Хотя зачастую они ничуть не хуже и не дороже аналогов в магазинах розничной торговли.

Андрей:: г. Донецк: | email | 12.07.2012 г. (19:42)

Здравствуйте, Андрей. К сожалению, у жителей Украины такой менталитет, подкрепленный годами негативного опыта общения с сетевыми компаниями. Само слово коммивояжер считается ругательным.

Будет ли развиваться данная форма бизнеса? Будет. Данный бизнес уже является для многих людей возможностью  дополнительного заработка или организации самостоятельного бизнеса. Причем на данном рынке были и будут как добросовестные компании, так и мошенники. И в каком соотношении, пока не известно. И опять мы получим снижение доверия за счет недобросовестных компаний. Причем добросовестным компаниям необходима совместная работа с рынком для повышения доверия покупателя и вытеснения недобросовестных компаний.

А доверие появляется, когда покупатель общается с профессионалом в прямых продажах, а не с людьми, которые подверглись механизмам воздействия при прохождении скоростного обучения, не могут понять принципов дупликации. И нацелены не на удовлетворение потребности покупателя, а на то, чтобы как можно быстрее, с использованием любых многочисленных методов воздействия на покупателя продать товар.

На самом деле надо иметь интересную идею, качественный товар или услугу, быть профессионалом, и тогда бизнес в прямых продажах даст ожидаемый результат.

Здравствуйте, Евгений! Хотелось бы узнать где можно общаться мелким предпринимателям для обмена опытом. Где, кроме Интернета, мы, предприниматели, можем получать какую-либо информацию о бизнесе?

Лариса:: г. Луганск: | email | 12.07.2012 г. (19:12)

Здравствуйте, Евгений. Имею несколько торговых точек. Хочу повысить свой уровень. Не знаю, где общаются такие как я – мелкие предприниматели. Очень хотелось бы пообщаться для обмена опытом и решения мелких проблем, а также для возможного дальнейшего расширения бизнеса.

Лариса:: г. Луганск: | email | 12.07.2012 г. (18:52)

Здравствуйте, Лариса. Объединил два ваших вопроса. Вы, судя по подписи, из Луганска, поэтому попытаюсь ответить применительно к вашему месту расположения.

Интернет остается пока самым эффективным и простым средством общения, которое может переходить на новый уровень – личные встречи. Организовывайтесь в группы в социальных сетях, а потом встречайтесь.

У нас в Днепропетровске создано несколько клубов предпринимателей, общественных организаций предпринимательской направленности. При Управлении регуляторной политики и предпринимательства в рамках городской Программы развития малого и среднего предпринимательства действуют отраслевые советы, проводятся мастер-классы, встречи предпринимателей с контролирующими органами и т. п. мероприятия. Не думаю, что в вашем городе что-то кардинально другое. Незначительный поиск в сети дал следующие результаты: «Деловой клуб», «Клуб предпринимателей Донбасса», Луганское региональное отделение УСПП, «Совет предпринимателей г. Луганска», «Лига предпринимателей», Луганская городская организация предпринимателей и работодателей, и это далеко не все. Я не знаю их эффективности и дееспособности, но ведь вам ничего не мешает создать такую организацию самостоятельно.

Для обмена опытом, установления деловых контактов рекомендую также посещать выставки, бизнес-семинары, тренинги.

Как известно, реклама – двигатель торговли. Какой оптимальный рекламный бюджет необходим для более успешного привлечения клиентов в сфере компьютерных услуг, например? Какие дополнительные действия порекомендуете сделать для успешного бизнеса в этом направлении? Обоснуйте. Заранее благодарен.

Андрей:: г. Сумы: | email | 12.07.2012 г. (16:38)

Как шутят маркетологи, рекламный бюджет – понятие растяжимое. Невозможно говорить о конкретных суммах, основываясь только на обозначенной вами сфере компьютерных услуг. Это может быть как 1 тыс. грн., так и 1 млн грн.

Основываясь на теоретико-практическом опыте, назовем ряд концепций, связанных с рекламным бюджетом. Существует ряд концепций формирования и использования рекламного бюджета в сфере информационных технологий и компьютерных услуг. Объем рекламного бюджета рассчитывается: в зависимости от технологичности изделия или услуги, перспективного прогнозного отклика потребителей, географического и численного охвата потребителей, величины оборота фирмы, объемов рекламных бюджетов фирм-конкурентов; исходя из средств, оставшихся после распределения на все остальные нужды; исходя из критерия оптимальности затрат на рекламу.

Я сторонник гибкого подхода к формированию и использованию рекламного бюджета, планирование и корректировка которого должна проводиться специалистами с широким маркетинговым кругозором и опытом.

Для более детального формирования оптимального рекламного бюджета на основе одной или комплексной моделей необходимы дополнительные данные по вашему продукту (услуге).

Если рассмотреть общие концептуальные моменты, рекомендуются следующие действия: определение географического (регионального) и численного состава потребителей услуги; наработка базы реальных отзывов о вашей услуге; создание информационного ресурса по вашей деятельности и систематическое его обновление. Также стоит отметить методы минимизации рекламных бюджетов за счет использования креативных, «вирусных» подходов к рекламным продуктам, которые в том числе разрабатывает и моя команда.

Какие подходы к продажам вы можете порекомендовать, чтобы покупатели не ушли без покупки?

Владимир:: 12.07.2012 г. (11:36)

Подходов к продажам множество. Основные следующие:

1. Ориентированный на продукцию (начало фраз «наша продукция...»).
2. Ориентированный на: «моя компания» или «моя квалификация» (начало фраз «наша компания производит, продает…», «я могу вам рекомендовать…»).
3. Ориентированный на принижение конкурентов (начало фраз «вот у нас в отличие от них…»).
4. «Мой дружище» (начало фраз «позвольте дать вам дружеский совет…»).
5. Преодоление возражений (начало фраз «да, дорого (громоздко, ненужно), но ….»).
6. Манипулирование (тут уж раздолье, главное – чтобы покупатель не заподозрил).
7. Побудительные стимулы (начало фраз «вы потеете, растете, лысеете, поэтому…»).
8. Запугивание (тут важно не переборщить).

Подходы к каждому покупателю индивидуальны и продавец должен быть немного психологом, чтобы уловить соответствующий настрой покупателя.

Но любой из данных подходов должен быть ориентирован на покупателя и его потребности.

М. Ганди в бытность свою банковским служащим говорил о покупателе:

• Покупатель – самая важная персона в нашем магазине.
• Он не зависит от нас. Мы все зависим от него.
• Он не препятствие нашей работе. Он – ее цель.
• Он не посторонний в нашем деле. Он является его частью.

• Мы не делаем одолжение, обслуживая его. Он оказывает нам одолжение, предоставляя такую возможность.

Ориентируйтесь на покупателя и продавайте, еще и еще.

 

Хочу уточнить свой вопрос про интернет-торговлю: «как строить взаимоотношения с покупателями, чтобы "зашли на сайт и купили "?

Oleg:: 12.07.2012 г. (14:09)

В эпоху поголовной «интернетизации», социальных сетей и завлекательного маркетинга представить себе компанию, организацию, орган государственного управления без интернет-сайта фактически невозможно.

Потенциальная аудитория (покупатели, поставщики и, что греха таить, даже конкуренты) желает одного: набрав заветное название, попасть на сайт компании и получить необходимую информацию.

Компании массово стремятся заявить о себе в Интернете, число фирм, предоставляющих услуги интернет-программирования, растет. Стоимость хостинга, дискового пространства на серверах и обслуживания сайтов снижается, расширяется количество бесплатных систем по автоматическому созданию и размещению сайтов, что и порождает массовую истерию. Запомните, если вы не готовы к созданию сайта и к работе над ним, лучше не портить себе имидж.

Приход покупателя на сайт и процесс совершения покупки зависят в том числе от раскрутки сайта и его информационной наполненности. Раскрутку сайта лучше доверить профессионалам. А вот несколько советов по созданию эффективного сайта приведем:

1. Четко поставьте цели, которые вы преследуете, создавая сайт.

2. Определите целевую аудиторию посетителей вашего сайта.

3. Сайт должен быть содержательным. Интернет – носитель информации и именно ее должен содержать ваш сайт.

4. Сайт должен быть креативен, отражать философию и фирменный стиль компании.

5. Сайт должен быстро загружаться.

6. Сайт должен быть удобен в навигации.

7. Проверяйте информацию на предмет ошибок как информационных, так и грамматических.

8. Сайт должен обновляться.

9. Сайт должен индексироваться поисковыми системами и по ключевым для вас запросам попадать в первую сотню сайтов.

10. Сайт не должен нарушать авторских прав.

11. Интерактивность сайта только приветствуется.

 

У нас семейный бизнес: садовый комплекс. Продаем саженцы деревьев, семена, цветы и др. Как "застолбить" за собой покупателя, однажды совершившего у нас покупку? Какие есть способы, чтобы поэтапно превратить клиента из разового в постоянного? Спасибо!

Ольга:: г. Днепродзержинск: 12.07.2012 г. (12:50)

Здравствуйте, Ольга. Если говорить о покупателях, то здесь основной упор следует сделать на формировании позитивных эмоций c последующим включением так называемого сарафанного радио. Так как число покупок одного покупателя конечно, то стоит подумать, кому и что мы будем продавать через 3 – 5 лет, если уж привлечем постоянных покупателей. Помните, что довольный покупатель расскажет о вас двум знакомым, недовольный десяти. 10:2 не в нашу пользу – поэтому над удовлетворенностью покупателей надо работать. Садовый бизнес – это долгосрочный бизнес отношений.

Далее следует обратить внимание на создание комплекса услуг, связанных с профилем вашей деятельности: уход, обработка, дизайн, комплексные поставки оборудования и т. п. Для постоянных клиентов необходимо вводить программы лояльности.

Обратите внимание на создание информационного поля, связанного с вашей компанией: ведение профессионального блога, бесплатных онлайн-консультаций в области садоводства и ухода за растениями.

А если же ваш бизнес небольшой, стоит открыть несколько точек, ведь в данном деле менталитет рядовых покупателей такой: не стоит все покупать у одного продавца.